中国百货商业协会

导购创新与服务提升案例展示9——德百集团：着力打造“一室一组一队” 实现“三力”全面升级

时间：2022-09-22 17:12

今年3月，中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送优秀案例数十篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、创新营销模式、提供创新体验、做好员工服务等方面。

同时，为响应市场监管总局等21个部门于9月联合开展的全国“质量月”活动，协会也将开展商场“服务质量月”活动作为主要参与的方式，通过在全行业征集优秀服务案例，推广服务规范，推动品牌质量提升交流。

在所征集的案例中，有十项案例（具体如下，排名不分先后）充分展现了新时期商贸零售行业导购服务的优秀创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展有明显的借鉴作用，得到了协会、中国财贸轻纺烟草工会工会等有关部门的充分认可。协会将分别发出，以供行业参考借鉴。

一、金钥匙移动金管家——杭州大厦有限公司

二、传播感动服务门店全员服务提升模式——山东潍坊百货集团

三、线上手段助力导购链接商品与顾客——银泰百货

四、打造共情服务创造共生力——长春欧亚集团欧亚商都

五、银座导购数字化场景创新——银座集团股份有限公司

六、中国黄金创新之路——宁波二百商贸有限责任公司

七、全员直播创新营销渠道——湖南友阿股份友谊商城

八、民盛购物中心星级导购评优——锡林浩特市荣程商贸有限公司民盛购物中心

九、着力打造“一室一组一队”，实现“三力”全面升级——山东德百集团

十、传承匠心品质打造尊享服务新体验——武商集团世贸广场购物中心

导购创新与服务提升案例展示9

——山东德百集团：

着力打造“一室一组一队” 实现“三力”全面升级

建店39年来，德百集团始终坚持顾客至上，坚持诚信经营，从一家零售单店发展到现在集百货家电、超市连锁、家居建材、物流批发、餐饮旅游、城市综合体开发为一体的多业态综合性商贸流通集团，树立了“以诚招天下客，满意在德百”信誉品牌形象。当前，面对激烈的市场竞争、网商冲击、商品同质化以及疫情导致消费走弱等影响，服务品质的升级、经营场景的创新以及营销渠道的拓宽成为了实体零售加快转型升级、提振经营能力的关键。近年来，德百集团以深化劳模工作室联创、青年课题组研发、导购服务队创建为抓手，带动服务提升，技能创新，促使企业“服务力、经营力、营销力”的全面升级，为企业实现高质量发展积蓄了内力。

一、基本内容

1.精心打造劳模工作室，加快服务技能创新。

为发挥劳模典型带动作用，德百启动了劳模工作室联创工作，先后成立了12家以全国劳模杨秀娟及青年技术能手名字命名的品牌工作室，围绕首饰焊接、珠宝鉴别、花样编绳等服务技能进行技术研发、服务创新，并以工作室为阵地开展名师带高徒、技术比武、岗位练兵、业务交流等活动，引领广大职工学技能、练本领、比贡献，在创新实践中培养更多的服务专家、技能能手，研发并完善了速打领带、看手拿鞋、快速化妆、创意彩妆、百变形象等多项服务品牌，不断满足消费者的新需求。

2.科学组建青年课题组，促使经营水平升级。

为激发青年职工创新活力，集团各门店组建起30余个青年课题研发小组，由1名青年管培生任组长，1名经验丰富的管理者任顾问，将多名有创新热情的青年职工组织起来，围绕商品陈列、会员管理、岗位实操、抖音营销、团购外联等经营管理课题进行“头脑风暴集智攻坚”。同时，定期组织德百大讲堂发布课题研发内容，展示课题创新成果，促进创新成果的资源共享和推广应用，促使企业经营管理各方面工作不断实现突破和创新。

3.持续扩容导购服务队，实现营销渠道拓宽。

早在2009年，德百集团便成立了以“全国五一劳动奖状”获得集体家电售后服务中心为骨干成员的首支学雷锋志愿服务队，定期开展“家电维修进万家”活动。随着企业规模扩大、网点增多，集团先后成立了12支劳模明星团、青年学雷锋志愿服务队，队员从劳模明星扩充为广大优秀导购员，服务范围从“进家门”延伸至“下乡村、入社区、进企业”，服务项目从“家电维修”增设为首饰清洗、皮具护理、毛衫去球等百余项特色服务，同时还将最新的营销活动信息第一时间传达到州城大街小巷，在树立德百奉献社会、服务大众良好品牌形象的同时，也在一定程度上实现了营销渠道的拓展和经济效益的提升。

二、创新性

为了满足企业发展对各类人才的需求，集团工会不断创新工作思路，借鉴企业新型学徒制，将师徒活动不断推向更广更深层次发展，充分发挥师带徒在培养人才和技能传承方面的作用。特别是近两年，集团工会将“导师制”引入师带徒活动之中，与“管培生”育才体系相结合，实现了师带徒活动范围从“技能型工匠手艺传承”到“管理型人才重点培养”的延伸。同时，为了使活动开展的更加规范更有实效，集团工会从各环节入手，创新教学方式方法。比如，从改进教学内容入手，将师徒教学笔记从最初的“简单记录每天的工作、学习以及教学流程”的1.0版本《教学日记》，改进为如今的“记录每天及每阶段教学目标、完成情况以及针对问题制定具体解决措施及方法”的2.0版本《成长日志》，实现了教学笔记从“流水账”到“明细账”的升级，有效地提高了师徒教学质量和徒弟成长速度。

三、主要成效

通过持续推进劳模工作室联创、青年课题组研发、导购服务队创建，不断深化技术技能培训、对口业务交流、岗位实操练兵等名师带高徒系列活动，企业的各项服务技能不断推陈出新、升级迭代，不断形成新的服务品牌，在首饰焊接、速开密码箱、快速分割、速打领带等百余项传统服务品牌的基础上，创新出了白酒看花识度、毛衫快速织补、衬衣四季配搭、家电速排故障、生肉精准分割等十余项全新的服务项目，并通过导购志愿服务队将以上服务项目广泛传播，每年开展入乡村、进社区、进企业志愿服务百余场次，受益群众万余人，得到了社会各界的一致好评。德百志愿服务进社区、进乡村”被评为2021年德州市职工最佳志愿服务项目。

随着名师带高徒活动的持续深入以及与“导师制”的不断融合，近两年，集团又有200多对新师徒结对，通过对徒弟进行定岗培养、亮点教学、轮岗锻炼，以及对师傅实行聘任制、晋级制激励等措施，培养出了许多优秀的90后成长为新一代“技能绝活的传承人”，发掘出了诸多出色的00后成长为新一批“基层管理的后备军”。“全国五一劳动奖状”集体德百家电售后服务中心成员赵万胜、王洋、何月等连续三年登上金刚钻·全国家电服务业职业技能竞赛的舞台，并荣获佳绩。“德州工匠”何月所带领的德百家电金刚钻创新服务品牌工作室，以高超的技能，优质的服务荣获2022年“德州市劳模工匠创新工作室”称号。在2021年度德州市全员创新企业、劳模工匠创新工作室、创新型班组、创新标兵活动中，集团又有多个集体及个人荣获“2021年度重点项目攻坚竞赛先进班组”“2021年度重点项目攻坚竞赛先进个人”及“德州市创新标兵”称号。

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