服务创新已成为商业行业的核心竞争力。服务创新是企业增加客户满意度的重要措施，是推动服务业发展的强大动力，是形成竞争优势的重要手段，是获取增值利润的有效途径。与知识经济时代相对应的知识型服务，创新是提升核心竞争力必然要求与结果，是实现可持续发展的动力源，是培植商业新的效益增长点的源泉，更是塑造商业品牌形象的一个必要过程。近几年，激烈的商业竞争以及疫情反复的双重影响，都给实体经营工作带来巨大的冲击。武商MALL·世贸面对卖场客流下降带来的困局，始终以服务顾客为导向，多措并举，以品牌精致服务为主体，依托“云”经济载体，制造消费热点持续吸引消费者“注意力”，线下开通优质服务直通车，打造金管家服务团队，用“满意加惊喜”的服务哲学，不断创新经营模式，为顾客提供专业、完美的购物体验。

一、基本内容

2022年开年以来，黄金价格受多方面影响持续上涨。武商MALL·世贸作为华中区黄金珠宝首席卖场，黄金消费势头强劲，成为武汉市贵金属消费市场的行业风向标。武商MALL·世贸提前预判市场行情筹备黄金货源，抢抓销售热点，促主营品类销售提升。

以黄金为代表的消费也进入旺季市场，周大福品牌在做好黄金礼物消费同时，紧紧把握住市场对金条、金币等黄金投资需求增加的契机，加大对VIP客户回访力度，员工及时将信息反馈给有意向的VIP顾客。一天，品牌接到一位VIP顾客的来电，在与顾客聊天中得知他有购买投资金条的意向，因这位顾客是第一次接触投资金条，周大福员工用专业知识为顾客解答问题，细心介绍投资金条的知识以及理财专业建议，但由于疫情期间他不方便来商场购物，怎样能安全快捷的购物呢？面对顾客心里的困惑，品牌店长耐心的告诉顾客，武商MALL·世贸开通了服务直通车，有送货上门的服务，请他放心，及时解除了他的顾虑。

与此同时，周大福品牌立即将情况反馈给楼层管理人员，金管家团队迅速行动为顾客开启“一站式服务专班”，各部门联动为顾客提供专属收银引导、黑金卡迅捷办理、销售发票开具等增值服务。马上安排车辆，派经验丰富的管理人员、收银部组长带上无线收银POS机和品牌人员一起带着货品，驱车20公里到顾客家中，顺利完成这笔1000克投资金条，价值43.9万元的大单销售，顾客对我们无微不至的优质服务赞叹不已。

武商MALL·世贸通过推出多项创新服务，以优质服务直通车和金管家服务团队相结合，为顾客提供全面用心的一站式服务，以“打造武商标准、涵养武商气质”引领悦享专业服务，带给顾客武商MALL·世贸“华中区黄金珠宝首席专业卖场”不一样的感受。

二、创新性

武商MALL·世贸在以强势品类黄金珠宝、国际名表为营销主力的基础上，练好内功对标行业最优，周大福这笔投资金条销售的达成绝非偶然，因为我们在不断提升服务水平，拓宽营销思维。

1.面对新零售，新机遇，新挑战，改变传统零售业线下等客上门的经营模式，建立顾客线下动态反馈机制，准确把握顾客需要，充分利用现代化方法多渠道加强与顾客的沟通。

2.实行顾客满意度管理，打造属于自己的服务品牌形象，创新服务内涵，全面提升全体员工的素质与服务意识。为顾客提供最新的商品信息动态，线上线下一对一专业咨询，邮寄及贵重商品送货上门服务。

3.整合多方资源为顾客提供全方位、一站式服务，不仅提高了服务的灵活性，同时满足了顾客多样化、个性化需求，为顾客打造丰富多彩的购物体验，引领新消费习惯。

武汉商业体同质化现象非常严重，仅仅依靠品牌的更新迭代不可能一劳永逸，那只能享有暂时的领先，惟有服务创新无法复制。武商MALL·世贸周大福品牌单店销售数次蝉联全国第一的背后，更深层次、更根本的推动力量，当属武商集团服务理念的作用力与影响力，优质服务的品牌，全面的专业能力，形成了武商集团最强大的优势，最持续的核心竞争力。

为不断提升武商MALL核心竞争力，打造服务一体化工程，武商集团将武商MALL三家实体金管家团队进行整合，全面打造一站式服务软实力，倡导顾客全程愉悦购物，以优质服务带给高端消费顾客良好的体验感，不断提升企业美誉度。

为适应新型的市场营销环境，武商MALL·世贸不断加强新型营销方式转变，全面拓宽销售渠道，采取线上直购、直播带货等形式进行商品销售，让消费者在家也能体验到优质的商品和贴心的服务。同时，武商MALL·世贸紧跟市场行情，预判市场变化，在销售高峰前与各品牌供应商沟通备货，投资金售出多笔大单，市场反馈显著，相继售出投资金1050克，近50万，和年内最高投资系列大单2490克，高达100余万元。

面对疫情对经济的影响，武商MALL·世贸迎难而上，积极应对，及时转变营销方式，通过深化精细管理，不断提质增效加速发展，全面塑造专业化名片，坚决捍卫黄金珠宝强势市场地位不动摇，推动黄金珠宝核心品类再创新佳绩，为树立华中区首席卖场新标杆提供强劲动力。