随着消费复苏，零售业日渐显示出新的活力。在各个企业忙于抓商品经营、提服务质量、促销售增长的背后，数字化如同一个肌体的经脉，贯穿始终，不可或缺。

梳理零售业的发展历程，数字化在每个阶段都起到了至关重要的作用，在有的时间点，还发挥着引领行业发展、促进行业转型的关键作用。

一、零售业数字化发展历程

严格来说，信息化与数字化有明显的区分，在业务侧重、思维模式、管理架构等方面都有一定的差别。早期零售业的数字化，更多是采用信息化工具提升管理效率。随着信息化的全面深入开展，技术发展从IT到DT，发挥作用方面从管理工具到业务模式，因此，也可以说数字化是信息化发展的高级阶段，为便于表述，统称为数字化。

1．早期起步（1990年前后）

（1）背景：在上世纪80年代中后期，零售业以百货店为首，进行股份制改革，进行市场化和股份制的试点，大大释放了企业活力，企业规模和运营效率大大提高。为了满足这样的需求，零售信息化应运而生。当时的信息化投入以硬件投入为主，主要是POS机、扫描枪、票据打印机，以及相关周边设备。软件方面，在这一阶段，诞生了几家国内知名的零售信息服务商。

（2）特点：

一是解决基本管理需求，完成商品进、销、调、存、盘点、变价等各项基本业务活动。

二是互联网启蒙。1995年，中国首家互联网服务供应商--瀛海威成立，但当时与零售业产生关联还有一段距离。

2．快速提升（1991—2002）

（1）背景：按照中国加入WTO的承诺，2004年12月11日前,中国零售业全面开放。在这之前的几年，是零售业增长最快的阶段，百货业购销两旺，在前后十几年时间里是百货业的黄金时代。超市跑马圈地，规模迅速扩大，1998年到2002年大型连锁企业的增长都在50%左右。零售体系的跨区域、多店铺、多业态发展，要求通过信息化来提升内部管理效率，在前期进、销、调、存、盘基本需求基础上的进行健全与完善。随着企业规模扩大，企业需要更为强大的管理系统，ERP随之系统出现，并在本阶段的中后期逐步被大型零售商应用。

（2）特点：

一是内部效率整合，在物理门店扩张的同时，提高运营质量和管理能力。

二是第一次互联网泡沫的破灭。2000年前后中国市场出现了电商的第一次爆发，但在不到两年的时间内，泡沫破灭，一批早期电商企业倒下，但为后来的电商发展埋下了种子。

3．全面发展（2003—2008）

（1）背景：在此前后，零售业发展从规模扩张阶段、追求效率阶段，进货到差异化经营阶段。零售商在采取供应链优化、品类管理、强化标准化、加强成本控制等方式，提高劳动生产率和投资回报的同时，进一步强化了信息系统，上线大型ERP，打造物流体系。同时，2003年淘宝成立，零售业正式进入电商时代，迈向效率管理的信息化和电商再次爆发。

（2）特点：

一是从效率管理向差异化转变。在日趋激烈的竞争格局下，企业更需要采取差异化的经营策略，业态和模式创新不断涌现。

二是电商再次爆发。2008年4月，淘宝商城成立，一号店上线，京东由3C家电垂直电商转向平台电商，同年苏宁易购年初上线，电商公司扎堆成立。家电、数码、音像、服装等品类线上分流严重。

4．全渠道建设（2015年前后）

（1）背景：2012年，手机成为第一大上网终端，标志移动电商时代的来临。到2015年，天猫、京东、苏宁等电商平台移动端订单量均超过50%，全行业移动订单占比首次超过一半，移动端起飞。线上占比越来越高，线下零售企业为求自保，对线上渠道的探索进入一个高峰期，O2O、多渠道、全渠道是彼时的热点话题。

（2）特点：

一是移动时代来临，不仅仅是电商模式的改变，也带来了了消费习惯、管理手段、经营理念等方面的改变。

二是线上线下之争。实体零售商虽然巨资投入，采取了多种措施，但和线上平台的差距越来越大。有的虽然线上销售也在提升，但巨大的成本支出拖累了企业的整体利润。

5．全面数字化（2020年前后）

（1）背景：实体零售经历了前期的迷茫、冲动、失败，对线上业务和数字化越来越采取了更为务实的态度。如抛弃投资大、运营重的PC电商和APP，采用更轻的小程序；重视私域流量营销，提升会员服务能力；借鉴社群营销、团购等新模式，拓展宣传和销售渠道。

（2）特点：最突出的是线上线下融合。2022年，实物商品网上零售额已占社会消费品零售总额的比重为27.2%，个别品类远超30%。线下企业必须强化线上能力，融合线上线下两种资源开展经营。

二、零售业的数字化战略变化

零售行业的发展从战略层面分别经历了产品为王、流量为王和用户为王三个阶段，虽然每个阶段的战略重心不同，并且因业态而有所差异，但都分别很大程度上推动了“人、货、场”的数字化进程。

1．产品为王：

主要是在市场化初期，产品相对短缺的时代，有产品就有市场。企业经营是围绕货的竞争。具体货的数字化重心包括：

（1）纵向：即供应链的数字化，早期提出的可视化、透明化供应链，在商品的全面数字化之后成为可能。

（2）横向：货与场/人的关系，例如前置仓，可以从业务的横向切面来看各方面的关系。

2．渠道为王：

在跑马圈地的快速发展阶段，零售场所的供给端相对不足，企业发展重点是围绕场的拓展，能开出来的店，投资回收都很快。围绕场的数字化重点包括：

（1）消费场景数字化：即各类触点的数字化：停车、收银、大屏等。

（2）工作场景数字化：即内部管理的数字化：分销办法、佣金提取、专柜收银、合同管理、各类审批等。

（3）消费流程数字化：包括消费选择、结算、评价、售后等各个环节。

3．用户为王：

随着各个业态逐渐进入存量经营时代，大量的市场空间和流量红利已不复存在，企业更多围绕已有资源，特别是客户资源开展经营。围绕人的需求，数字化的重点包括：

（1）消费者端：实现数据采集、标签、建模、推送、生命周期价的管理。其中重点是会员运营管理，盘活存量（私域），提高增量（引流）。

（2）员工端：建立数字化架构，实现用户资源数字化、培训考核数字化等。其中重点是导购的管理，发挥其链接和纽带的作用。

三、零售业的数字化应用变化

1．数字化工具：在初期阶段，大部分企业都自研或引入了很多数字化工具，如小程序，如何把这些工具变为自己的低成本高效率运营能力，这是具有考验性的。有的企业花费巨资引进线上工具，但自己无法有效使用，造成巨大浪费。

2．营销能力：在初期或中期阶段，企业前端场景和简单营销基本实现数字化，如卡券下发与核销、如会员积分打通等，但面对全渠道的会员，是否能够统一识别、是否有精准标签和推送、是否真正线上线下一体化，就是考验企业的中后台能力了。

四、数字化仍是零售未来发展重点

梳理今后一段时间零售发展的重点，包括回归根本、流量为王、打造商品力、提升体验……数字化在每个方面都将起到重要作用。

1．回归根本：

是经营能力的比拼，包括控制成本、提升毛利、改善供应链效率、商户管理、员工管理……

2．流量为王：

是存量发展时代必然选择，包括拉新引流、精准营销、全渠道建设、社群营销……

3．打造商品力：

是企业的核心竞争力，包括价格水平、库存管理、样品派发、到家服务……

4．提升体验：

是顾客前来的理由，包括增加体验类商户、改善体验的场景、体验的商品、体验的服务、凝聚体验价值……

以上所有这些业务要点，没有数字化是行不通的。因此，我们在看到消费者陆续回到店里，看到各个品类销售逐步提高的同时，一定重新审视企业的数字化能力。优秀的数字化水平，可以让你展示真正的实力！

（此文为不久前的一次线上论坛，中国百货商业协会秘书长杨青松的分享内容，对零售数字化的发展脉络和重点进行了提纲挈领的梳理，整理后供行业参考）