疫情3年给零售业提出了非常大的挑战，北京荟聚在这3年里面同样也经历了各种各样的挑战。3年以来我们发现世界变了，特别是消费者的行为变了，北京荟聚在这样的市场变化形势影响下，也在做出不断的尝试与调整。今天非常荣幸能够跟大家分享在这个过程中我们的一些心得体会。

首先，北京荟聚对自己的定义不是购物中心，我们的目标是打造一个“聚会体验中心”，是Meeting Place，打造家之外的未来生活。

一、荟聚品牌

英格卡购物中心与宜家零售、英格卡投资同属英格卡集团，是全球性的购物中心开发及运营管理公司，拥有50年建造和运营购物中心的成功经验，并且在不同的市场持有不同的品牌。荟聚，是英格卡购物中心在中国的品牌，意为“快乐的聚会”。

目前，英格卡购物中心在全球14个市场运营46家聚会体验中心。我们的愿景是为大众创造更美好的日常生活。我们的定位是为大众、当地社会和我们的地球带来价值的聚会体验中心，希望能够把这种理念、把北欧的文化带到世界各地。

英格卡购物中心于2009年正式进入中国市场，目前运营着8家具有国际标准的荟聚，分别位于无锡、北京、武汉、福州、长沙、南宁、昆明及合肥，2个在建项目分别位于西安、上海。

北京荟聚是2014年12月开业，总的体量60万平方米，地上三层全部都是商户，20多万平方米租赁面积。地下也有三层，全部是停车场，一共有7000-8000个车位，2016年荣获”全世界最大的地下停车场”的基尼斯世界纪录。巨大的体量及配套设施为荟聚的成长提供了强有力支持，确保了荟聚客流的稳定增长。

二、转型探索

在2019年的时候，我们的客流量突破了2800万。但是高峰出现以后马上就遇到了新冠疫情，客流量迅速下跌。在接下来的3年里面客流持续低迷，北京荟聚的运营面临巨大挑战。但挑战中我们也看到了机会，荟聚开始做系统化的转型，从构架上开始进行调整，对租户品牌上进行调整，对全球的战略重新进行规划。

经过这些努力，2023年初疫情松绑以后，我们的客流迅速回升，春节期间客流恢复到了2019年最高位，甚至在一些特殊节点客流已经超过了2019年的客流水平。我们的转型初见成效。在2021年之后，我们发现客流的增长的速度高于销售额的增长速度，客单价呈下降趋势，这一趋势给我们敲响警钟，更多的改变势在必行了。

每年荟聚都会全国范围内进行广泛的市场调研。我们把顾客分成了六大类，包括家庭群体、爱社交的年轻群体、喜欢闲逛追求放松的群体等。今年的调研结果有一个非常有趣的发现，出来闲逛、追求放松的人群比例大幅增加，其他类别的客群保持着基本上和往年一致的水平。

这种现象和大环境密切相关，各种数据以及行业报道也显示出疫情对消费信心的影响，消费者的消费行为相对谨慎。这些数据同样佐证了改变的重要性。我们是时候改变传统的思路，思考如何创造更好的体验。体验这个话题已经提了很多年，如何去做，对于像荟聚这样传统盒子商业来讲很难，因为我们的业态具有一定的稳定性，要调整业态就可能会面临着各种各样的问题。目前我们也会有转变期的阵痛，但是我们决心已定，向更好的聚会体验中心转型的信心不会动摇。

北京荟聚的转型之路走得相对稳健，取得了阶段性成功，这与现有团队的努力分不开，但同时我们必须看到，北京荟聚的成功有赖于十年前超越时代的先进设计理念。首先，世界最大的停车场，就是一个巨大的磁石能够把远端的客人吸引过来，提供无与伦比的便利体验。此外便是建筑设计，这种震撼的空间感是荟聚区别于其他商业项目的最大独特性。

整个荟聚一层将近10万平方米，大面积挑空退台设计，充分展现了空间的通透性。宽阔的公共走廊，大面积的自然采光，每一个来到荟聚的人都会强烈感受到这种视觉冲击力，印象深刻。调研显示我们的核心商圈顾客的重复到访率是4.5次/月，基本上每个星期都会来。这样一个舒适的空间体验是荟聚成功的法宝。

为了将这种优势发挥到极致，我们在这些空间里面做了各种各样的活动，市场推广活动方面，我们学习了很多业界优秀的案例。我们在策划所有活动的时候，不仅仅只是考虑到了顾客的体验，同时也考虑到了租户的体验，这些活动举办的原则就是我搭台你唱戏、我们命题，租户作文。我们会把整个市场活动的主题提出来，把台子搭起来，内容的添加则需要和租户共创解决方案，比如我们一年一度的设计节、童话节、年货节，都是和我们的租户一起共创的节目。这样的一些活动得到了租户大力的支持和欢迎，也是得到了非常好的效果，客流量和销售额双双飙升。

要想打造更好的聚会体验中心，业态调整是必然的，荟聚现在正处于蜕变的阵痛期。举例来说，服装零售本是高坪效的品类，是我们销售额的主要来源，也是租金的主要来源。但现在，市场改变、消费习惯改变，带来服装零售的整体发展态势发生转变，线下拓展战略的调整，在荟聚的租赁面积不断缩减，同时低坪效的体验业态面积不断增加，因此出现了财务上一些数据的变化。为了保证公司收益的良性增长，我们现在目前正在探索，目标是找到一个业态平衡比例，引进新型业态，在丰富顾客体验的同时，激发更大的销售增长潜力。

室内体验是北京荟聚八年以来着力打造的重点。要想给顾客一个全新的体验就需要挖掘出崭新的价值亮点。对于北京荟聚来说，我们将把户外打造成这个亮点。在接下来一两年时间里，我们会对改造户外进行全面改造，把整个荟聚室内和户外联动起来，这样能够让大家的体验感更加丰富一些。也请大家期待，在今年夏天可以看到一个不一样的北京荟聚室外广场。

三、情感营销

荟聚以人为本，注重人与人之间的情感纽带，善于把顾客的感情，员工的感情、租户的感情和社区的感情牢牢绑定在一起。所以你能看到我们的会员体系庞大，仅北京一个项目就有超过140万会员，且重复到访频次很高。我们通过情感营销把公司的理念传播出去，把整个社区凝聚在一起，强化顾客、员工以及合作伙伴的归属感。在这里我就不得不说的是我们的可持续发展的战略。对于英格卡购物中心来讲，我们心怀地球，因为地球是我们共享的最大的meeting place。我们要把整个地球的可持续发展作为自己的使命，作为各项目的主要考核指标。公司的可持续发展战略大概分成三部分，一是健康可持续发展的生活，二是对循环与气候的积极影响，三是对弱势群众关怀的态度，公正包容的态度。

我们所有的工作按照六个模块推动，旧物循环利用、儿童关怀、新能源解决方案、健康饮食、社区互助关怀、中小企扶植计划。借助整个荟聚的大平台把这些理念传播出去，用各种各样公益的活动、绿电推广、宜家废旧家具再利用、跟设计学院学生合作，通过创新设计激发旧物件的新生机等等，这样的活动在我们的现场不断推广。这样可持续发展理念的推广，加强了我们和社区的连接，加强了所有消费者的归属感，在我们一年一度的调研当中我们也发现，大家对可持续发展理念的认同比例越来越高，越来越愿意为健康的理念买单。

四、团队建设

最后，整个荟聚的核心竞争力是人。我们的团队非常稳定，在荟聚工作的平均年限是6年。大家都很热爱荟聚这个场域，把荟聚当成自己的家一样来经营。主要分享两点：

一是荟聚的公司构架打破了传统商管公司部门与部门之间的划分，鼓励更多跨部门合作，手把手一起合作完成一项任务。同时这也给所有的员工提供了一个良好的机会，开阔视野，走出自己的舒适圈，尝试新的任务、新的职责。

二是公司的价值观与时俱进，包括团结一致、更新和改进、具有成本意识、赋予和承担责任、关爱人类和地球、简单、以身作则、富有意义的与众不同等。这些价值观一直在整个集团范围内在不断的推广，让所有的人更多的理解这样的价值观，同时也更多地践行这样的价值观。

我想借这个机会跟大家分享三个项目。

第一个9000 Club，这是公司90后和00后年轻人的俱乐部。我们鼓励年轻人把他创新的想法展现出来。他们可以不定期地举行活动，可以自由讨论，根据自己感兴趣的话题提出自己的想法，拿出自己的解决方案。目前大家看到北京荟聚里诸多改造升级项目都来源于俱乐部的年轻人们，我们再用团队的力量把这样的想法落地。

第二个是接班人计划，我们会定义出关键岗位，所有的关键岗位必须有1-2个接班人，而且所有经理级别的管理人员都必须对这些接班人安排培训计划，这样是保证公司正常的运转，后继有人。

第三个是友好服务计划，不仅是我们自己员工，还有租户的员工以及所有的合作伙伴。这个计划的目的就是为了不断提升整个荟聚的服务质量，我们相信，只有快乐的员工才能把快乐传递给我们的消费者，让我们的消费者快乐起来，给他们更不一样的体验，同时在所有的过程中不断的去践行英格卡的八大价值观。

荟聚致力于为大众创造更美好的日常生活，这里的大众不仅仅是我们的消费者，也包括我们自己的员工、租户及所有的合作伙伴，我们希望能够把最美好的日常生活的体验带给所有人，与您共同打造家以外的未来生活。