行业研究
会员运营全解析——《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》节选
时间：2023-04-18 16:33
随着零售业的发展，CRM也在不断进化，数字化时代下，CRM的重点是与消费者建立高效连接互动，成为内容运营和提供针对性产品和服务的主要阵地。为进一步探讨CRM3.0的应用，中国百货商业协会牵头组织起草了《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》，并于4月6日正式发布，受到行业同仁的广泛赞誉。
《指南》中，会员运营部分是重点之一，涉及会员招募、会员识别、会员体系、会员权益、会员互动、自主服务、会员转化、会员画像等具体内容，以下为《指南》会员运营部分的节选。会员运营是围绕着零售三要素“人、货、场”中的“人”进行统筹的运营管理，涉及到会员识别、会员体系搭建、会员权益建设。入会识别的方式决定了会员资产数据沉淀的多少，会员体系搭建和权益体系建设决定了客户的忠诚度和消费频次，因此在以人为本的DTC时代，做好会员运营非常重要。目的：通过有效的会员拉新招募，可以迅速带来新流量。销售额是通过基础流量转化得来的，因此做好不同场景会员招募是至关重要的事情。功能：支持在不同渠道，针对渠道的客户群可以投放多样、趣味的会员拉新招募活动，例如通过DM单、短信、首屏banner、评价回复、定向海报等，做到招募的方式多样化。- 商品引流：可以通过稀缺品、爆款限购商品、秒杀商品、团购商品等引流注册；
- 服务引流：可以通过停车计费、室内导航、收银台、电子小票获取、Wi-Fi热点接入、beacon设备识别等投放二维码进行会员招募引流；
- 激励引流：利用入会门槛、入会礼券、首单折扣等方式进行招募引流；
- 异业引流：可以通过权益互换、双V会员等进行异业引流。
目的：将不同渠道的潜客引导入会并留住，是建立私域运营系统的核心与基础，因而在不同场景下提供会员的入会识别和留住绑定是至关重要。功能：系统要支持多场景的会员入会识别方式，针对不同渠道可以建设不同的会员识别能力，常见的入会方式如下：- 潜客入会：导入各渠道的潜在会员信息，通过营销活动吸引注册会员。
- 引导入会：支持在支付场景下例如微信、支付宝、银联以及银行等支付完成时，可以一键入会，进行当前消费的追溯，提高入会率；支持服务场景例如客户主动索取电子发票、停车缴费、客服申请等服务环节，引导客户入会，享受入会礼遇。
- 会员注册：在企业官网、微信小程序、微信公众号、自建APP、抖音等平台设计快速方便的会员注册入口，同时也能做到扫码入会、推荐入会、参加活动入会等，拓展客户可快速入会的方式。
- 联动入会：与外部企业打造双V会员，通过异业联盟共享会员数据。
目的：对于任何一个用户从潜客开始进行ID以及ID对应的行为过程进行识别，是建立消费数据资产的重要环节，通过ID识别、ID合并、属性合并等功能，能够为企业提供用户运营的OneID体系；功能：会员入会之后，系统内部根据各渠道会员为每一个会员标记唯一的OneID，再进行会员的统一运营和管理，内容包含但不局限与以下几点：- 会员二维码：会员入会后，可以生成会员二维码，二维码可以支持线下场内扫码享受会员服务、二维码进行裂变拉新。
- 身份绑定：会员身份的认证识别，包含实名认证、职业认证、学生认证等等，通过身份认证绑定可以帮助企业更好的识别客户，为精准营销做铺垫。
- 会员实体卡：会员实体卡做为会员身份的标识，可以支持进行线上绑定，方便处理用户因为卡丢失等情况造成的麻烦；同时针对于企业具有纪念意义的实体卡，也可以通过线上渠道申领，增加客户荣誉感。
- 会员信息：包含会员基础信息、会员资产信息、会员账号信息、会员交易信息、会员渠道互动信息等，围绕着全渠道、全场景的信息采集来构建会员信息。
会员体系核心要素：积分、身份、权益。其中积分作为会员消费行为的馈赠，是忠诚度体系建设的重要工具；身份包含等级体系、付费会员体系；权益是给身份的特权，能使会员在某一个平台长期消费，并产生一定的迁移成本。目的：通过积分体系的规则设定，结合消费者全域全渠道行为过程采集，实现消费者积分权益体系的建立，为企业进行会员识别、忠诚度管理等商业行为提供支持。功能：根据会员运营需求，提供相关积分获取规则的设定，并对积分提供不同业务作用的分类累计和消费管理，实现积分的获取和消费数字化管理，其主要功能为：- 积分分类管理：积分分为可消费积分、定级积分（也叫成长值）、年度积分等多种类型，通过不同类型的积分分类累计管理，实现企业不同消费者运营策略；比如：可消费积分可以在短期内增加消费群里的财务利益，在企业指定的渠道进行消费；定级积分（也叫成长值）则可以用来判定用户忠诚度。
- 积分获取规则管理：积分作为会员行为的馈赠，由用户消费、参加互动等各种用户行为获得，可以通过等级消费获得积分、付费会员消费获得积分、营销活动参与等方式获得积分；系统提供不同用户行为下的积分获取计算规则设定，并对每一笔积分的获取方式、时间、度量等关键信息，进行明确记录，以便后续进行成本分摊。
- 积分价值：系统支持通过公允值设置积分与现金的比例，通用定义后可以使用积分抵扣现金支付订单。也支持设置积分在基础赠送规则上叠加赠送倍率，比如圣诞节双倍积分活动。
- 积分消费管理：提供基于不同积分分类体系下的积分消费规则的设定。基础积分、奖励积分可用于兑换礼品、兑换第三方产品的会员券、消费抵扣现金。积分消费优先进行临期积分的消费，如果有效期相同则按照先进先出的规则进行消费。
- 积分过期规则管理：针对基础积分、奖励积分、定级积分都可以单独制定过期规则，过期规则可以支持每年指定日期清算，也可以支持相对有效期进行结算。同时，也可以制定清零缓冲期和衰减比例，能支持比例衰减入下一循环周期。
- 积分查询：支持积分账户进行获取明细、消费明细、过期明细、冻结明细、解冻明细等内容的查询以及汇总。
- 积分清算管理：积分清算有单边清算体系、多边清算体系。单边清算体系是由统一的运营主体与多个经营主体进行结算，多边清算体系则由多个运营主体之间相互清算。
目的：会员等级体系本质上是为了提高会员对商户、对产品的黏性，形成持续、稳定的利益或行为输出。不同等级的会员，需要支持配置不同的权益，并借助于这个特权，拉动会员向着更高的等级去努力。企业通过这种分级差异化运营，尽可能的提升会员贡献度，最终为商户带来更大、更长久的收益。功能：通过线上线下消费、活动参与等方式累计定级积分（也叫成长值）来驱动会员等级变更，提供会员等级体系的管理，支持不同会员等级下权益体系的不同管理；- 会员等级管理：支持自定义等级层级，每一层会员等级可以配置升级条件、保级条件、等级有效期以及等级权益、升级权益。
- 会员等级结构：系统可展示不同会员等级下的人群分布图，支持按照时间段进行筛选。比如：查看最近半年内不同等级人群的分布趋势图等。
- 等级权益管理：等级权益包含多个维度，包括优惠券派发、优先服务、运费减免、积分获取倍率、核销方式、赠品派发、专属折扣、活动参与机会等。
- 升降级规则策略：根据不同的升降级策略配置，达到升级规则条件时自动升级。当等级有效期结束，根据配置进行实时清算或者到指定日期清算。如果达到保级条件则等级保持不变，如果不满足保级条件按照规则进行降级，可降到指定等级或下降一级。
目的：付费会员作为增值服务会员体系，是对会员等级体系的补充，会员可通过支付年费直接成为VIP会员，享受会员的最高权益。付费会员可以将权益打包进行售卖，分别定价，会员只能购买其中一种付费会员。付费会员可以通过费用补齐的方式升到更高的等级。功能：作为特定的增值服务会员体系，提供付费购买管理、过程记录、权益发放消费等一系列核心管理功能。支持可以按客群特点分类设定场景消费权益，支持可以按品牌组合选择数据作为权益参考依据等等，主要包括如下：- 付费会员分类管理：可以按客群特点分类设定场景消费权益，比如：工作客群、家庭亲子客群、年轻客群、驾车到店客群等。
- 付费会员等级管理：每一种类型可以设定不同等级的付费会员类型，以及在每种付费会员类型下的会员体系，包括：价格、权益、有效期等设置。
- 付费会员权益管理：针对每种类型不同等级的付费会员，可以设定其包含的各种权益体系，包括：一次性权益、周期性权益、倍数权益等等。
- 付费会员管理：提供购买、续购、过期等相关业务行为的后台管理，并对相关业务行为过程提供历史记录查询功能。
目的：优惠券是企业最重要的营销手段之一，其主要目的是为了促进买卖双方的活跃度，提升交易额而设定的营销形式，支持拉新、促活、提升客单价、提升复购率等多个营销场景。功能：提供优惠券建立、规则设定、获取管理、结算管理等一系列围绕企业优惠券营销场景的功能支持；其核心功能主要如下：- 优惠券类型管理：根据优惠券的消费场景：线上电商、门店核销、运费抵扣等，可以灵活定义多种优惠券类型。
2) 分摊体系：能做平台与商家、零售商与品牌等多方成本分摊。3) 核销规则：场景、门店、单品、品牌、日期、时间等。- 优惠券获取管理：支持“抢、兑、领、换、买”，即限时抢券、积分兑券、领券中心领取、活动派券、主动派券、线上买券等。
- 优惠券核销管理：设定不同场景下优惠券的核销策略，并对满足优惠券使用规则的优惠券提供核销功能。
- 优惠券结算管理：优惠券按照门店和出资方自动生成结算报表，并支持财务接口接入方式实现相关结算管理。
- 优惠券分析：支撑对优惠券派发、使用、过期、带动销售额等进行综合分析。
目的：企业在数字化运营过程中，除了优惠方式外，权益的提供也是一种加强会员粘性的核心手段；通过权益的管理，可将平台内接入的所有权益授权给会员等级、付费权益卡、付费会员、营销营运，帮助平台实现差异化运营，零售商通过权益提升会员活跃度，增强会员品牌价值和归属感。功能：权益管理应该将系统内部能派发给会员的所有权益进行集中管理，包含平台内自有权益管理和三方权益管理。平台内自有的包含内置权益和自定义权益，内置权益包含优惠券、积分、成长值、会员服务等；自定义权益包含扫码核销、预约核销、手动核销、身份核销等。三方权益指平台应具备快速接入三方权益的方式，例如积分互换、三方优惠券、抵扣券码等。- 权益管理：能够提供不同会员等级体系下，设定会员享有的权益内容，比如：停车服务，停车次数、使用时间段、每次使用时长等；
- 权益发放管理：根据不同的会员运营场景，针对满足相关会员权益发放条件的会员，提供自动发放、手工领取等多种灵活的权益发放管理，并记录从设定、发放、核心、作废等各个环节的详细记录；
- 权益核销管理：权益不同，其核销方式也不同；针对不同的权益内容，实现从预约、修改、核销等权益核销环节的过程管理；
- 权益结算管理：对于多方互通互换的权益体系，系统记录权益的发放场景和属性，也记录使用场景和属性，按照一定规则进行分担计算，并提供相关报表和财务对接功能。
目的：权益卡通过高价值的“权益福利”增加平台吸引力，摆脱单一化的营销，有效提高了顾客的忠诚度及活跃度。通过定期派券、权益折扣、多倍积分等方式，帮助平台对会员进行长期锁客，凸显权益卡专属价值，减少会员流失，从而为平台创造更多收益。功能：权益卡功能需要提供从权益卡权益设定、发卡过程到退卡核销的全过程管理，并能够与会员等级、会员优惠和权益等功能进行联动配置，灵活使用。- 权益卡管理：提供权益卡建卡、购买、退卡等全过程的前后端管理功能，同时提供权益卡权益内容发放规则策略等一系列相关管理；
- 权益卡购买：满足购买规则的用户可以通过各个端灵活购买权益卡，系统记录购买、开卡的相关信息；
- 派发权益管理：针对系统提供的权益卡，实现按场景、时间段、用户等级等灵活的权益派发策略的设置，并提供自动或者手动的权益卡购买用户获取管理；
目的：储值钱包作为企业自有支付方式，可以提炼高价值用户。用户先付款后消费，可以帮助商家提前回笼经营资金，有效解决资金周转问题。此外，储值钱包还可帮助商家提升客户忠诚度、增强会员粘性。商家可根据需要设置储值规则，并配置不同的储值营销活动来招募更多的新会员和刺激会员消费。（备注：需要上线储值钱包功能的企业，需进一步确认政策要求，是否需要在商委备案。）功能：储值钱包的核心功能包含储值卡类型的定义、充值规则的定义、消费规则的定义、结算规则的定义以及对充值会员的管理，包括订单流水、购买流水、卡片信息、交易信息等。- 储值钱包管理：在提供储值钱包类型相关管理的同时，还应提供储值钱包的全过程状态管理，包括：开卡、锁定、注销、重绑定等一系列前后端围绕储值钱包的管理功能；
- 充值规则管理：提供不同会员等级用户在不同场景、渠道、时间段等属性下的充值规则设定管理；
- 充值管理：基于用户储值钱包管理基础上，按照充值规则进行充值过程管理，并记录完整的充值过程；
- 消费管理；提供储值钱包相关消费规则的设置，并对接各个端提供相关的钱包消费核心功能；
目的：企业通过一系列的会员互动活动，从而盘活会员，增加会员在平台的的活跃度，进而提升企业会员的DAU和MAU指标。功能：系统支持企业深挖现有会员基本信息和交易、互动属性，进而设计千人千面的互通营销活动，具体如下：- 社会属性：系统支持企业查询会员的基本信息，包括会员的性别、年龄段、地区、职业等，从而对会员有一个初步的了解；
- 交易属性：通过对会员日常交易金额、频次、客单价进行分析，了解会员的消费层次，从而进行针对性的营销选品，做到有的放矢；
- 互动属性：很多会员都享受在完成企业互动任务之后的成就感，因而更加认可因为完成任务而获得的企业奖励，可以是券、积分、商品优惠额度、运费减免等。而企业在一次次互动场景过程中，收获会员的活跃参与和交易的达成。
目的：为会员提供自主服务内容，让客户按需获取，企业按需提供，做到不打扰、不过度的企业服务沟通。功能：包含自助积分、物品租借、客诉建议、失物招领、母婴室预约、VIP室预约等；- 自助积分：会员在消费后没有获得对应消费积分的情况下，可以通过自助积分，上传消费小票进行积分获取，系统要自动实现小票内容识别以及消费流水去重。
- 物品租借：线下线上可提供物品租借功能，对于充电线、雨伞等可以完成线上的租借闭环。
- 客诉建议：线下线上都应该提供客诉通道，对客户反馈及时处理。
目的：企业一系列营销行为的最终目的，就是为了引导客户下单、消费，完成交易转化。功能：系统支持企业设计多种形态的营销活动，帮助企业搭建各种会员营销场景。具体如下：- 会员日：企业一般将一个月内的某一天设置成会员日，并通过提前宣传会员日当天的优惠策略。前期的各种吊胃口都会成为客户购买欲望的催化剂，从而在活动当天，完成平时几倍的交易转化效果；
- 会员专享折扣商品：企业通过将特定商品对部分客户进行打折，从而激发这部分客户相较于他人的优越感以及对身份和商家的认可度。有了对产品的认可，无需过多引导，这部分客户就很容易完成下单转化；
- 会员积分加钱购：企业通过设置部分商品支持积分+现金购买，不仅重塑积分的价值，让客户对积分价值更加认可，加深客户的粘性，还能降低商品的购买门槛，尤其对手握大量积分的老会员，更具有一定的吸引力。
- 会员专区秒杀：秒杀是企业常用的聚集流量的入口，通过将特定商品设置较低的价格，吸引客户的目光，并加上一定的炒作，不仅能加深会员对企业品牌的认知，更能营造一种“你争我抢”的氛围，从而刺激会员下单。
- 会员专享满减：企业通过将商品对部分客户进行降价，从而激发这部分会员相较于他人的优越感以及对身份和商家的认可度。有了对产品的认可，无需过多引导，这部分会员就很容易完成下单转化；
- 自动化关怀：企业通过设置自动化关怀策略，在不同的时间节点对指定人群触发不同的关怀内容，在日常的关怀问候过程中加深会员对企业的认同，从而让后续的营销策略实施起来更加顺畅。
目的：设计用户全域全生命周期的埋点采集方案，全面支持对用户全场景的洞察分析能力，同时支持用户全场景的智能化运营；功能：需要对消费者全链路的行为点进行设计，同时对相关埋点事件对应的属性进行有效的管理，支持未来的分析和洞察，因此需要对如下几个埋点进行定义：- 用户信息：描述用户的信息，如：用户ID（访问、登录等）；
- 行为对象信息：用户的行为作用在哪些对象上，比如：点击了按钮 A，浏览了页面 B，修改了文本框 C；那么 A,、B、 C分别就是用户行为作用对象。
目的：通过各种采集技术方案的部署，完成相关埋点过程的数据采集工作，形成行为数据资产化；功能：根据前面设计的相关用户埋点方案，完成对用户信息、时间信息、行为信息、对象信息的采集工作，具体可以包括如下三类：- 无埋点：无埋点是指研发通过集成通用的SDK，无需额外开发任何代码，自动采集生成事件，一般为标准的事件信息，比如：访问、激活等。
- 代码埋点：是指研发集成SDK后，开发额外的代码，调用SDK中提供的API发送事件。
- 服务端埋点：对于一些复杂的业务事件，如：应用的客户端没有明确的操作成功标记，无法通过无埋点事件进行分析；线下营销活动数据录入，无法通过无埋点事件进行分析。可以在服务端通过调用的服务器埋点事件接口来发送埋点数据。
目的：通过用户全域全场景的行为数据采集而形成的数据资产，通过标准的分析模型支持业务的精细化和数智化优化。功能：根据数据分析标准化模型，提供在不同场景下使用的分析和洞察视角，提供事前、事中、事后的标准业务洞察，通用分析模型包括如下：- KPI 分析：监控 KPI 数据，判断 KPI 是否符合预期。若数据与预期不符，用户可以借助维度拆解和下钻，迅速找到影响 KPI 表现的原因。具体包括：a、趋势对比，以及时间范围内的同环比计算；b、维度拆解：基于不同维度的拆解，如根据维度拆解变化量和变化率指标；c、维度下钻：支持基于不同维度的下钻分析；d、变化洞察：支持 KPI 波动主要影响因子的洞察分析等等；
- 事件分析：帮助分析用户事件，并用多种可视化方式展示分析结果，通用分析模型包括：趋势分析、对比分析、排序分析、构成分析、分布分析等等；
- 漏洞分析：是一套流程式的数据分析模型，通过将用户行为起始的各个行为节点作为分析模型节点，来衡量每个节点的转化效果，是转化分析的重要工具；
- 事件流分析：借助事件流分析可以了解用户进入产品的流向，查看用户路径是否符合预设路径，同时定位不符合预期的节点，进而进行针对性产品或者策略调整优化；
- 留存分析：可以灵活地自定义「目标用户」，设置特定的 「起始行为」和 「留存行为」，来观测目标用户的留存情况；比如：用来分析用户参与业务情况的模型，计算进行初始行为后的用户，经过指定时间周期后，仍然使用该业务的用户；
- 分布分析：主要用来了解不同区间事件发生频次，不同事件计算变量加和，以及不同页面浏览时长等区间的用户数量分布；
- 归因分析：分析事件对特点目标的因果分布，比如：用户点击事件对订单转化的贡献，以便及时调整运营策略，达到活动期间最佳的营收；这类场景下，推荐使用归因分析工具。在归因分析中，运营位的点击事件被称为触点事件，提交订单或订单支付等事件被称为目标事件。支持常用归因有：首次触点归因、末次触点归因、线性归因、位置归因等；
- 热图分析：热图是以网站页面中的元素的点击率（元素点击次数/当前页面 PV）为基础的数据图形表示。通过聚合用户行为，热图可以让人一目了然地了解人们如何与网站页面进行交互，这有助于识别用户行为趋势并优化进一步流程。企业官方网站的存在以便人们可以实现特定的目标，如查找信息、注册服务、购买产品等；
- LTV分析：LTV作为一种通用模型，衡量特定时期下特定用户群体的生命周期价值，即：Life Time Value，是产品能否取得利润的重要参考指标，在日常运营、广告变现等场景中都会涉及。现有的分析工具，例如留存分析，更多的是聚焦用户行为的分析，缺少用户对于实际营收贡献的分析，而LTV正是解决这类问题的分析工具。
目的：通过对媒介投放的合法有效数据回流采集，结合媒体归因等多种分析模型，优化投放策略，实现精准投放。功能：在符合国家数据安全要求下，通过对接媒介投放的数据回流采集，形成用户更全面的数据资产；对投放内容进行结构化定义和分析，形成有效的媒体归因分析，按照渠道流量和转化分析实现渠道优化；结合用户全链路转换实现及细化运营。目的：通过对平台电商ID信息对接，形成全渠道会员的ID资产，支持全域消费者运营。功能：在符合国家数据安全要求下，通过各平台电商的标准接口，采集用户ID及相关数据信息，通过后续ID Mapping功能，实现全渠道ID。目的：全链路建立私域消费者的ID采集方案，形成全链路的私域ID资产的沉淀。功能：在符合国家数据安全要求下，通过私域的全触点定义和对接，实现用户ID、手机、设备ID、OpenID、UnionID等采集对接，形成私域用户ID资产。目的：技术方式形成ONEID的匹配工作，实现对全域全触点下用户多ID体系的打通、合并、确认等功能，支持业务精细化。功能：基于用户的多ID体系采集的基础上，能够实时、离线等多种方式进行ID的匹配，形成OneID数据，并通过规则和图计算的方式，实现ID的合并、属性的确认等功能；具体应该包括如下内容：- ONEID的计算引擎：根据ID信息的置信度，通过规则计算或者图计算的方式，形成ONEID。
目的：通过ONEID的对接，使得整个企业的会员运营体系能够在统一的ID体系下进行分析和运营。功能：将CRM产生的ONEID数据能够无缝提供给各个业务系统，支持业务系统的分析和运营活动，主要的接口功能包括：- API对接：通用的API模式，提供单一消费者和批量消费者的ONEID数据通讯方式；
- 数据库交互：通过通用倒排表的方式，结合数据库直接访问的方式，支持各个业务系统更为灵活的ID获取和对接方案。
目的：标签是用户行为和特征的抽象与描述，能够为会员洞察和精细化运营提供更为便捷和具象化的数据。功能：通过会员标签全生命周期管理功能，实现用户快速定义、加工、管理、销毁相关标签功能，同时提供标签分组分类、数据分析业务支持：- 标签分组分类管理：提供多级分类的管理方式，帮助用户能够快速定义、查找和使用标签；
- 标签定义：基于用户的属性、过程、结果等数据，提供属性标签、计算标签、分层标签和算法标签等多种标签的快速定义开发的功能；
- 标签加工：对标签的加工周期、上下架等加工方式进行管理；
- 标签生命周期管理：对标签从开始定义一直到销毁整个过程中的节点进行管理，实现全生命周期的分析和决策。
目的：从用户的各个维度进行分析，了解用户是谁，他们有什么特征，他们的兴趣偏好，而对这些信息的研究是企业制定营销策略、服务策略，提升用户满意度的重要依据。功能：可以通过用户 ID、设备 ID、姓名、手机号、OpenID或UnionID查找用户并查看用户画像详情，具体画像内容如下：- 用户标签属性：通过配置对典型标签的信息进行快速展示，快速洞察用户画像；
- 用户行为明细：以时间轴的方式展示用户的行为明细，快速洞察用户成长过程；
- 用户显著特征：通过算法方式，对用显著性特征进行画像和展示，帮助用户快速决策。
目的：基于用户生命周期阶段精细化划分，快速定义用户的成长旅程阶段和趋势洞察，支持业务运营的优化。功能：通过数据分析等手段，工具化对用户旅程阶段进行定义，并提供用户分层化运营的洞察手段，具体功能如下：- 生命周期数据化定义；通过数据分析，辅助客户定义用户的生命周期阶段：潜客、认知、兴趣、购买、忠诚、沉睡、流失等；
- 用户分层洞察：对每个阶段的消费者进行分层洞察，辅助用户运营的精细化策略制定。
目的：会员分组化管理，能够快速帮助业务部门实现会员群组的建立、洞察，并支持基于会员群组的运营策略执行。功能：实现基于多种方式的群组工具化管理，并提供群组的生命周期管理和洞察分析，详细功能如下：- 群组建立：能够通过标签圈群、行为圈群、行为序列圈群、手工上传等方式进行圈群；
- 群组画像洞察：建立群组基于标签的显著性分析，同时提供对比分析等多种分析方式，提供业务策略基础。
目的：支撑业务对会员运营的结果进行数智化洞察和分析。功能：建立多维度下的会员指标体系，提供多种场景化下的洞察分析模型，快速定位业务问题和提供业务优化路径，具体功能如下：- 指标体系建设：建立会员运营体系下多层次的会员指标体系设计，并完成相关指标体系建立；
- 分析场景建设：建立会员整体洞察、新客运营洞察、老客运营洞察、权益运营洞察、活动运营洞察等全方位立体化洞察场景。
以上内容摘自《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》
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