导购服务管理案例：福州东百中心的多元化品牌员工管理

时间：2023-06-02 21:43

为进一步提升商贸零售行业导购服务管理水平，近期中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，继续联合开展商场导购服务优秀案例征集推荐活动。征集案例将陆续通过协会媒体进行发布，同时在6月13日上海召开的“导购服务管理提升研讨会”上进行交流（会议为免费参加，报名见文后链接）。

今日分享案例为：福州东百中心的多元化品牌员工管理，创造利润增长点。

1. 多元化品牌员工管理

企业在创造高经营效益的过程中离不开销售环节终端的品牌员工，他们作为连结商场、商品和顾客间的纽带，是商场人、货、场管理中人员管理的关键对象。在零售行业日趋激烈的今天，顾客对服务品质的要求不断提高，对导购员的综合素质要求也越来越高，因此优秀的品牌导购也能成为企业创造利润的增长点。

为面向顾客提供更加优质贴心的服务，提升商场整体经营服务品质，提升品牌员工群体的专业技能与个人素质，建立有效的管理体系显得尤为重要。东百商业在多元化品牌员工管理方面进行了以下4点举措。

① 数字化智慧导购

在品牌员工管理中面临的首要问题为双重管理与身份认同。大部分的品牌员工其劳动关系隶属于品牌商，但员工绝大部分的工作时间及工作场所又是在商场内。如果对品牌员工的日常监管不到位，将可能导致员工更倾向于维护品牌商利益，忽视商场管理制度，增加经营管理风险。为增强商场与品牌员工间的粘性，东百商业通过企业微信完成智慧导购数字化转型，实现线上化办理进退场，增进与品牌人员的沟通对接，助于营运品牌责任制管理。

② 沟通反馈渠道

加强对品牌员工的关注度，倾听员工最真实的意见反馈。东百商业通过企业微信增设“东少有话说”账号，设置专属线上意见箱，用于收集品牌员工对于物业服务及营运管理方面的意见与建议，便于及时跟进管理的同时，也为品牌员工构建更加便捷高效的沟通交流平台。不断强化品牌员工对商场的认同感与归属感。

③ 行为规范宣贯

“无规矩，不成方圆”，为规范品牌员工日常行为，强化纪律性管理，特别制定《品牌员工行为规范》手册，内容涵盖商场基础知识、会员福利及积分、营业须知、违规事项方面。通过书面化形式，明确向品牌员工宣贯商场的管理要求，使得奖惩处罚有据可依。

④ 多样化培训提升

重视品牌员工的学习与自我提升，日常积极开展涉及商场基础知识、A8机具收银操作、消防安全、员工心态管理等方面的培训。每季度联合消防救援支队组织开展大型全员消防演练，提高全体员工的消防安全意识以及应对处置突发事件的能力。在2022年共计开展了19场专题培训，培训覆盖达3478人次。通过多样化培训提高品牌员工群体的营销服务力与团队凝聚力。

东百商业将不断深化品牌员工体系化管理，重视员工意见反馈，适时开展技能培训与业绩激励，增强品牌员工在商场工作的归属感、安全感和获得感。

图1 智慧导购及东少有话说线上意见箱

图2 《品牌员工行为规范》手册

图3 品牌员工专题培训

图4 季度大型全员消防演练

2. 品牌培训资源赋能门店

现如今销售创新与优质服务成为商业行业内核心竞争力。为顾客提供定制化精细化的会员服务是增加顾客满意度的重要措施，数据化的销售思维是实现利润持续增长的有效途径。

为达成“精心服务每一位消费者的品质生活”使命，促进品牌员工服务与销售技能提升，东百商业自2022年起策划推行品牌方内训师项目，充分挖掘各商业门店内优秀的品牌方内训师赋能门店。每年通过竞赛激励形式，集中产出关于提升销售业绩与提高服务水平类的学习资源，助力公司沉淀萃取优良经验。同时聘任优秀的品牌讲师，组建成为品牌方内训师团队。鼓励各商业门店师资共享，启动优秀品牌讲师巡店交流模式，有效进行传播分享，实现培训效用最大化。

2022年首次启动品牌方内训师课程设计大赛，初步组建品牌方内训师团队。在成功聘任首批品牌方内训师后，积极邀请品牌讲师至店线下授课，或跨门店交流分享，不断提高品牌员工的综合服务力。同时，品牌讲师的培训课程资源更是在公司内东道主、东百英才的人才培养项目中得以运用。2023年持续升级，通过线上微课大赛形式进行评选，最终聘任各商业门店王牌讲师6名，金牌讲师27名，共计33名品牌方内训师。他们是来自品牌门店店长、销冠、督导，亦或是品牌体系的专业培训师。在东百云学院平台一共开设29门线上学习课程，涵盖餐饮、鞋服、美妆及生活配套等多个业态。主要内容包含：服务品质提升、销售技巧分享、卖场管理、库存与货品管理、人员团队管理、个人形象提升、商品知识讲解（流行趋势、品牌故事、使用养护）等方面，全面提升品牌员工的综合能力。线上培训课程的开发与运用是一次创新升级，一是助于实现可持续化的学习与迭代，二是便于员工随时随地灵活进行学习，打造良好共进的学习氛围。

图5 东百云学院平台线上微课大赛

图6 2023年度品牌方内训师聘任仪

3. 品牌自媒体宣传激励

随着我国互联网的迅速发展，越来越多的人利用自媒体能够让更多的人了解到身边的事，帮助人们更快更便捷的了解到产品信息，社会动态。自媒体也成为了企业推广的一种重要方式，成为企业展示品牌形象和产品信息的重要途径之一，通过在各大自媒体平台的发布，视频等内容，可以让更多用户了解企业，认识品牌，从而提高品牌知名度和美誉度。越来越多的企业开始将自媒体推广作为自已的营销策略之一。

东百中心门店时刻动察市场自媒体推广宣传的方式、方向，并结合自身的营销推广，2022年在东百中心门店开展全员全品牌自媒体宣传传播激励比赛活动，设立专项的奖励基金，对在大众点评、小红书、抖音等自媒体平台发布的内容的浏览量、点赞数、评论数，进行综合评比，每月对所有参与的品牌进行专人收集、汇总对达到推广数量的品牌员工进行现金奖励，提升员工的参与度。

通过开展自媒体的全员传播激励活动，给企业带来了较多的益处：1、不仅大大的增加了场内品牌与用户的互动，也帮助企业更好地了解用户的需求及反馈，从而优化产品和服务。2、提升了品牌的知名度，通过自媒体平台，企业发布的相关活动及产品信息，从而吸引更多的目标用户关注和了解企业品牌。在信息爆炸的时代，企业需要在竞争脱颖而出，提升品牌知名度是必不可少的一步。3、在提高网站流量方面，自媒体平台的活动通过发布有价值的内容，提高了网站的访问量，和留存率，这对于企业的品牌推广和销售转化都有着重要的作用。4、降低推广成本，相较于传统的媒体广告，开展自媒体推广活动的成本更低，而且效果明显，更好地控制推广效果和投入成本。

综合评估这项自媒体的推广的激励方案，历时10个月，共计东百中心全馆参与品牌2000多频次，最高的单条宣传超过5万，活动不仅给企业提升品牌和知名度，增加用户互动，提高网站流量，降低推广成本，并且可根据企业自身需求和特点选择适合的平台，制定合理的推广策略，从而实现更好的营销效果。

报送导购服务管理案例，请联系：

中国百货商业协会：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），邮箱：878158327@qq.com

中国财贸轻纺烟草工会：王顺平 010-68591322，18800005797，邮箱：wangshunping@acftu.org

请扫码报名

邀请参加：零售业化妆品经营高峰论坛、零售业营销大会

关于开展商场导购创新服务优秀案例征集的通知

【返回列表页】