中国百货商业协会

导购服务管理案例：北国商城家电顾问由传统行政角色转化为新商业服务模式

时间：2023-06-05 16:33

为进一步提升商贸零售行业导购服务管理水平，近期中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，继续联合开展商场导购服务优秀案例征集推荐活动。征集案例将陆续通过协会媒体进行发布，同时在6月13日上海召开的“导购服务管理提升研讨会”上进行交流（会议为免费参加，报名见文后链接）。

今日分享案例为：北国商城家电顾问由传统行政角色转化为新商业服务模式。

一、基本内容

1.背景介绍

“先定家电，再定水电”成为这两年家庭装修的热词！新时代年轻的消费者更喜欢简洁、时尚的家居设计，越来越多消费者倾向于选择嵌入式的家电产品，让家电融入整体装修设计中。中央空调替代的传统空调，冰箱、厨房家电、洗碗机嵌入整体厨房…为了安装效果更加完美，就需要在毛坯房的阶段对全屋家电产品进行整体设计，大到中央空调小到扫地机器人都需要在毛坯房的阶段对家电上水、下水、电源、尺寸进行设计和预留。“先定家电，再定水电”才能保证最终家电安装落地的效果，不给家装留有遗憾。

市场上，越来越多的整装公司、建材商涉足家电直营，然而家电连锁在商品、服务、体验的专业度更具优势。因此，无论是在消费者需求和市场竞争方面的考虑，都需要家电连锁升级服务，具备家电全场景方案服务的能力，为消费者创造美好生活家！

2.基本做法

北国电器作为石家庄本地优质的连锁服务商，致力于服务石家庄消费者，为消费者提供全屋家电解决方案，多年来在石家庄市场保有65%以上的市场份额,年销售规模20亿元。

第一，自2019年以来，北国电器以引入中央空调品类作为突破口，持续完善全品类家电服务方案。

第二，2019至2022年不间断地深入石家庄各个楼盘小区，入户为消费者提供中央空调及全屋家电设计和安装方案，在保利拉菲、尚学苑、龙溪城、绿地中山华府、和西苑等20多个小区驻点服务，带动中央空调、全屋水系统、全屋家电销售，卓有成效。

第三，搭建前装设计家电顾问培训体系，以自有的品类主管为主导，在各门店推进中央空调、全屋水系统、全屋家电入户服务，总结入户服务和家电解决方案标准。

第四，引入数字化样板间工具。经过3年的实践积累，于2022年8月引入数字化样板间工具，实现设计方案720度全景呈现，达到所见即所得的全屋方案效果。借助场景设计工具，配套完成全品类家电设计、安装全场景方案书模板，形成标准化场景方案服务手册。2023年2月起，以场景设计为突破开始新一轮场景设计培训和认证。截止2023年5月经过3个月的培训，首批参训的32人，认证通过28人，基本掌握场景设计工具，其中95后新入职大学生参训认证达到40%。

第五，实施【场景设计师+用户管家】为主导的场景服务新模式，运用数字化样板间宣传引流、转化， 2023年在新交付的国仕山、南王新村等项目覆盖小区业主3200户，销售成交转化达到18%，得到来自消费者、品牌供应商的广泛好评。

3.创新特色

第一，以服务为切入，依托自营主管搭建培训体系，培养家电顾问，逐步深入到小区、深入到顾客家中提供准确的家电安装方案，进行交互和服务。

第二，引入数字化样板间工具，形成家电全场景方案书，完成顾客能够看得懂、体验到的全品类家电场景方案。依据消费者的户型能够进行5个品类（空调、水系统、厨房、娱乐、衣物护理）N中解决方案的变换。

第三，推广【场景设计师+用户管家】为主导的场景服务新模式，运用数字化样板间宣传引流、转化，以服务提高对消费者的宣传转化效率。

二、主要成效

第一，消费者体验更佳。通过入户的方式，为消费者完成家电方案的量尺设计、再进行邀约到店体验，消费者的感受是得到了专业的服务和老牌信誉保证，更乐于选择北国电器。尤其是在引入数字化样板间工具后，消费者通过720度全场景链接能够直观地看到整体家电家装的呈现方案，“所见即所得”体验更加直观。

第二，经济效益。2019至2023年，4年中，通过家电顾问、前装设计师带领门店服务团队入户服务，覆盖石家庄区域小区近20多个，年平均入户量3500户，累计入户量超过14000+，单个小区平均产值为80万元，最高达到400万元。

第二，厂方评价。北国电器在全国率先搭建场景服务培训体系，并完成场景设计服务的认证，实现【场景设计师+用户管家】服务方式的转变，2023年5月获得海尔智家V58渠道作为全国优秀案例的嘉奖推广。

第三，员工发展。参与项目的家电顾问由传统商业的行政角色逐步转化为新商业服务模式下的经营角色和服务角色，掌握了更为扎实的家电专业知识和场景设计知识。在企业新的服务模式下逐步获得场景设计能力、产品解决方案能力、交互谈单能力和自主营销能力，在未来获得更长远的职业发展。

报送导购服务管理案例，请联系：

中国百货商业协会：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），邮箱：878158327@qq.com

中国财贸轻纺烟草工会：王顺平 010-68591322，18800005797，邮箱：wangshunping@acftu.org

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