天虹股份灵智数科总经理徐灵娜、副总经理李冬受邀参加大会，与在场嘉宾分享了天虹在智慧零售与智能用工方面的落地实践。

在当前市场环境下，实体零售会员服务从线下门店走向线上运营是必然趋势，这就需要企业具备线上线下一体化的会员管理和运营能力，同时注重“以人为中心”的经营逻辑，基于会员特点展开精细化营销。

在会员数据的精细化运营方面，天虹始终注意如下3点：

一、无关系，不生意

私域运营本质是关系的经营，天虹抓住导购和顾客的两端，坚持长期主义，提供有温度的服务，关系优先，生意在后。例如一位妈妈的孩子需要参加校园文艺汇演，但是孩子的鞋子坏了，时间很急，她第一时间想到经常联系的导购小王，于是通过小王买了鞋，这就是基于关系的生意。

二、给特权而不是特价

传统的营销，通过商品打折、特价等方式吸引顾客购买，这种方式优点是见效快，但在多元商业背景下很难锁定顾客长期消费，顾客会持续寻找最便宜的渠道。

基于私域的经营一定是给特权而不是给特价，让会员在你的服务场景享受独一无二的特权，突出身份的价值，更能长期留住顾客的心。例如同样是618促销，A店送20元优惠券，而B店则是对具备会员身份的顾客直接赠送一杯实物奶茶，相比之下，B店更能抓住顾客的心。

三、一生一世而不是一生一次

以人为中心的经营一定坚持长期主义的原则，全场景全方位地考量会员需求，而不只是关注一次营销的转化结果。借助小任务会员生命周期能力，企业可以实现对会员从注册到退出的全生命周期智能化跟踪和触发，不错过每一个细节，例如生日问候、积分过期提醒、不活跃会员发券促活等。

通过数字化能力洞察和反复触达，再加上导购的用心服务，天虹逐步和会员建立起情感连接，达成长期信任关系。

随着企业转型升级的推进，如何借助数字化工具提高劳动效率是所有企业在思考的问题。天虹在超市到家业务中，成功利用数字化能力提高履约效率，主要体现在以下2方面：

一、提炼多种拣货模型

在顾客下单到门店接单、拣货打包、配送以及售后各个环节，天虹通过拣货模型多样化，根据不同门店店型、订单量、人员结构的差异性，分配使用不同的拣货模式，以实现效率、成本最优。

灵活地解决不同时段的履约需求，大幅提升履约效能和顾客体验，达到每小时拣货量提升35%，配送服务投诉下降75%的成果。

二、优化拣货人员配置

在拣货人员的配置上，天虹在稳定全职拣货人员之外还配置了部分弹性众包拣货人员，在购物高峰期也能提供高效的到家履约服务。

履约效率的提升不仅给天虹带来了人效提升，也能够为全社会提供大量的灵活就业机会，助力实体经济高质量发展。

具体来说，天虹通过智能化用工平台“小活儿”将弹性工作制的劳动力资源整合在一起，帮助企业解决阶段性用工需求大的问题，企业在用人高峰期可通过在小活儿发布任务单，用更经济的方式，满足企业即时性的用人要求。

除了人员补充之外，企业还可以在小活儿平台实现高效的“临时工管理”，像薪资结算、技能评分等都可以在平台上完成。企业还可以通过平台搭建本企业用工池，将原有散落在各个渠道的所有兼职工、实习工全部集中起来，通过线上签署小时工合作协议并购买保险，可以有效解决兼职人员管理难、人力成本高等问题。

写在最后

企业高效服务客户不能一蹴而就，天虹立足于长期主义经营，在和顾客建立情感及信任的同时，也希望与商业伙伴一起共同成长、携手进步、共建可持续增长的智慧商业生态。