中国百货商业协会

导购服务管理案例：友阿股份——单柜收银移动POS和导购小助手创新系统

时间：2023-06-30 16:45

为进一步提升商贸零售行业导购服务管理水平，近期中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，继续联合开展商场导购服务优秀案例征集推荐活动。征集案例将陆续通过协会媒体进行发布，同时协会将与中国财贸轻纺烟草工会共同评选出年度十佳案例和20家优秀案例，并编入《商场导购服务管理案例集》。案例报送方式见文后。

今日分享案例为：友阿股份——单柜收银移动POS和导购小助手创新系统。

一、基本内容

飞速的时代造就飞速的经济，不断使信息变得透明化，商务简易化，尤其在流通零售行业更是无处不在，但由于零售业的经营模式，零售业态及其复杂，造成了零售服务行业在数字化发展上的瓶颈和阻碍，面对各类复杂情况，友阿集团云商和网络运营事业部团队，依靠对于移动互联网的定位和理解，肩负起集团数字化变革的重任，针对零售业经营模式开发了采用云计算技术，运用先进手段，具有革命性的创新产品：友阿购云POS和导购助手系统。

随着友阿集团业务拓展的不断提升、全渠道模式的日趋成熟，友阿云商和网络事业部确立了自主创新的技术路线，集中技术精英开发的友阿购云POS系统，基于移动POS设备和单柜收银，以最先进的数字化技术为先导，通过wifi或4G/5G移动信号无线传输，实现了高效的收银服务，不但实现了原有传统集中收银设备和技术的升级更新，同时还节省了设备、人员的成本费用，不但在移动端实现了POS收银功能，同时还模拟各类后台系统应用，是传统收银模式的一次跨越和提升。友阿集团技术团队丰富的业务经验和清晰的后台逻辑页最大地保障了系统的一次性开发成功和实施工作的顺利。新POS开始于2022年月份开始单门店应用切换，目前已实现全集团门店的升级换代。

为了配合移动POS的更进一步深入挖潜，友阿集团开发团队还同步开发了友阿导购小助手系统，进一步为导购员带来全面赋能。首先在顾客转化上，通过结合企业微信，导购可将顾客由线下转换为线上，实现二十四小时为顾客服务，打破时间、地域的限制，大大提高销售机会，成为顾客的专属导购；其次在客户管理上，导购员能对客户信息进行全面管理了解，包括客户姓名、性别、年龄、偏好等，从而更好了解客户需求，提供针对性的服务；同时在产品推荐上，可根据客户需求和偏好，协助导购为顾客推荐合适的商品，提高销售转化率，同时导购也可根据实时库存和销售，为客户推荐最新最优的产品；此外在业绩跟踪方面，能帮助导购实时监测自己的销售业绩，了解自己的销售情况，并及时作出调整和改进来提升个人业绩；最后在销售技巧上，还可为导购提供销售技巧和技能培训，帮助导购员更加精准地了解客户需求，提高服务质量和效率，增加销售额和客户满意度。

新的移动POS整合多支付手段，结合友阿导购小助手在友阿集团的创新应用，提升了前台交易处理速度、方便了消费者的购物消费结算、其方便快捷性能提升顾客体验增加冲动性购物，增加商户的营业额、加强了与顾客的交互体验，同时大大降低收了收银员人力成本。此外，在新Pos收银功能启用的同时，会员体系升级标签功能也一并上线。顾客通过Pos收银系统成交后，会员标签功能作为用户画像营销功能的重要组成部分，已经收集了22.6万条，存储于数据库中，将下一步将开发CRM系统中的查询、分类、营销等功能和前台POS集合在一起，为未来系统整体的后续提升打下了坚实基础。

二、主要成效

随着创新产品阿购云POS移动收银系统和导购小助手在友阿集团的全面推广应用，为集团公司带来了良好的经济效益和社会效益。

经济效益方面，以友阿集团奥特莱斯门店为例，从增效方面有力推动了一线收银工作的工作效率，由原有的集中收银，变为每个员工都可收银，大大缓解了原有集中收银的排队情况，提升了顾客的购物体验和感受，也有效助力了顾客购物成交笔次和金额的提高，2023年1-4月份门店和2022年同期相比，销售金额增长15.4%，交易笔次增长16.5%。从降低成本方面，原有专门的收银员完成收银工作，变更为每个营业员来完成收银，不再需要支付收银人员的人工成本，以购物中心5层楼，每层楼2个传统集中收银台，每个收银台配备上午班和下午班2个收银员计算，每年能节省人力成本费用100万元以上。

社会效益方面，对于经营者来说，移动POS收银实现了收款迅速、正确。从根本上摆脱“找零、抹零”的困扰，减去了每收一笔钱都手工去开收据的麻烦，提高了收银速度和效率，减少单笔交易时间就是经营效率的提高；同时移动POS收银系统还集成了报表中心的功能，方便业绩统计，为管理服务。多种类型的报表可以直接为决策层提供决策依据，以便提前为公司的下一步进营销情况和店面管理做出相应的计划。而对于消费者来说，移动收银POS系统不但满足了市民在支付交易款项时，能够更多地实现“轻松刷卡，轻松支付”的愿望，同时也顺应了电子支付日益普及的潮流，提高消费者满意度和友阿集团品牌形象，提升了服务素质和竞争力，同时还减轻了大额现金不便携带、数钱找零费时费力、真假钞票难以分辨、票款结算易出差错等诸多问题，最后还能减轻顾客排队之苦和减小客户现金丢失被盗的风险，避免服务被终止的尴尬及突破收银工作的时空限制，有效提高支付的安全性，保障了消费者的资金安全，不断得到友阿集团各门店一线员工和消费者的广泛肯定和好评。

报送导购服务管理案例，请联系：

中国百货商业协会：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），邮箱：878158327@qq.com

中国财贸轻纺烟草工会：王顺平 010-68591322，18800005797，邮箱：wangshunping@acftu.org

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