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行业研究

导购服务管理案例:上品——精准服务顾客,提高连带销售

时间:2023-07-03 17:23

为进一步提升商贸零售行业导购服务管理水平,近期中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会,继续联合开展商场导购服务优秀案例征集推荐活动。征集案例将陆续通过协会媒体进行发布,同时协会将与中国财贸轻纺烟草工会共同评选出年度十佳案例和20家优秀案例,并编入《商场导购服务管理案例集》。案例报送方式见文后。


今日分享案例为:上品——精准服务顾客,提高连带销售。



基本内容


上品+奥运村店是上品商业进军城市奥莱的首家旗舰店,定位为您身边的互联网城市奥莱,将奥莱的价格、购物中心的体验、互联网的便捷和互动性——消费者最喜欢的三个元素融合在一起,实现了三种业态的集合。


上品+奥运村店根据周边消费者的特点配置相关业态,在品牌选择上,既引入了年轻消费者喜欢的潮牌,也有中老年消费者青睐的传统品牌,更有母婴用品以及运动品牌等国内外300多个知名品牌,覆盖全年龄段消费者。还有50+品牌工厂店也吸引了除本地商圈以外的消费者驾车远道而来淘货。配套齐全的餐饮,超市及体验业态,满足了顾客约会、会友、聚餐、亲子、休闲娱乐的生活服务需求。



员工培训


为了提升购物体验和促进销售,上品+奥运村店对员工进行了全面的售前、售中和售后的专业培训,旨在提高员工的服务质量和专业度,增加顾客的满意度和忠诚度,从而提升品牌形象和销售业绩。



售前阶段

——提升导购了解需求和专业搭配建议能力,以提供个性化购物体验


1)关注顾客的穿着和需求:通过观察顾客的穿着和风格,了解他们的个人需求和喜好,从而更好地提供个性化的购物体验。


2)与顾客建立良好的关系:通过亲切的问候和交流,拉近与顾客的距离,让他们感受到热情和关心,增强购物欲望。


3)提供专业的搭配建议:根据顾客的需求和身材特点,提供专业的搭配建议,让顾客更好地理解和认识品牌,并且提高购买的成功率。


售中阶

——提升导购销售技巧和服务质量,促进连带销售


1)深入了解顾客的需求:通过与顾客的交流和沟通,深入了解他们的需求和喜好,并提供专业的衣物搭配建议,让顾客感受到导购的专业度和服务质量。


2)鼓励套搭试穿和连带消费:根据顾客的需求和衣服特点,提供套搭试穿和连带消费的建议,让顾客更好地了解品牌的产品线和搭配风格,从而提高销售量和增加品牌黏性。


3)提供增值服务:例如,为顾客提供量身定制的衣服,或者提供专业的裁缝服务,让顾客感受到商场的专业度和贴心服务。


售后阶

——提升导购的解决问题和沟通能力,增强顾客满意度和忠诚度


1)提供贴心服务:如,提供洗涤建议和保养说明,让顾客更好地保护和维护自己的衣服,延长衣服的使用寿命,提高商场的口碑效应。


2)帮助顾客注册会员:让顾客享受到商场的优惠和礼遇,增加购物信心和忠诚度。


3)提供售后服务:为顾客提供退换货和维修服务,让其感受到商场的贴心和专业。



成功案例


中年夫妇在上品+奥运村店逛到Lee品牌,女士建议男士试穿牛仔裤,男士怕麻烦不想试。这时,导购先对两位顾客介绍了Lee的品牌渊源,然后根据男士的身材给出建议的尺码,并以诙谐幽默的语言打消了男士的顾虑,如愿激发男士的试穿意愿。

试穿效果非常满意,为了让男士顾客更好地感受到衣服的好搭好穿,导购又为其推荐不同风格/颜色的T恤和POLO衫,良好的试穿体验彻底调动起了男士的试穿欲望,开始自行挑选心意的衣服。

导购又以情侣款的概念攻略女性顾客,为其推荐T恤、短裤和裙装。良好的体验让两人开始自发地为家人选购衣服,最终,在Lee品牌共总购买15件衣服,消费金额3124元。

成交最后,导购又细心地嘱咐顾客衣服洗涤的注意事项,帮其注册商场会员和LEE品牌会员,并且详细介绍了商场会员和品牌会员带给顾客的权益,进一步优化提升了顾客的购物体验。



主要成效


1. 客单提升

Lee导购通过自身过硬的专业技能,优质热情的服务,精准的商品推荐,成功促进成连带交易,售出商品15件,金额3124元,增加了销售业绩。


2. 口碑提升

顾客对导购专业的介绍、精准的商品推荐,商品的色彩搭配、优质热情的服务,评价很高,成为品牌和商场回头客。


3. 服务提升

商场利用早会时间进行全员分享和业务技能培训,提高了员工的专业素养和服务水平。



小结

窥一斑而见全貌。上品+奥运村店将在众多品牌及导购持续用心地努力下,通过多渠道与顾客互动,了解顾客需求,不断优化服务,让顾客感受到商场的用心和专业,不断提高顾客满意度和忠诚度,实现连带效应的提升。




报送导购服务管理案例,请联系:
中国百货商业协会:袁玉 010-58362545,13126858591(同微信),邮箱:878158327@qq.com
中国财贸轻纺烟草工会:王顺平 010-68591322,18800005797,邮箱:wangshunping@acftu.org




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