随着零售行业逐渐退出人口红利带来的优势，在稳定人口基数下，企业若要获取更多的利益，必将面临更大的市场竞争。会员是企业利润持续增长的保障，维护好现有会员的精细化营销，就等于抓住了企业盈利增长的命脉。根据市场二八原则，20%的会员会给公司带来80%的利润。稳抓这部分金字塔塔尖的高端会员的维系及转化，是银座集团历来关注及实践的工作重心。

银座集团在数字化赋能的当下，基于原有的高端会员一对一购物服务的基础上，于2022年5月规划上线了会员服务预约-会员车辆入场-公众号即时通知-大客户经理响应服务的全业务链路，实现自动化信息传输，保障服务的即时性、高效性。

高端会员到店即时服务是依据业务需求链路，将线下客户服务与线上停车系统、公众号通知、会员标签数据中台有效结合在一起。第一，高端会员可主动要求享受即时到店服务或者门店大客户经理将服务内容进行推介，掌握会员服务意愿，同步相关资料至数据库，方便后续信息传输；第二，会员车辆入场后，系统后台将第一时间通过公众号消息模板推送通知给大客户经理；第三，大客户经理快速响应，与会员建立沟通联系，根据会员服务需要，可进行全程购物陪同，挑选合适的品牌和款式，帮助其完成快速结账和后续服务追踪；第四，根据服务反馈意见，不断优化流程和服务项目，完善细化会员资料，做足个性化服务和差异化标签，以提升服务质量。

围绕到店服务，门店根据高端会员的不同消费偏好和消费习惯，联合品牌专柜导购，推出形象设计、搭配指导、私人衣橱打理、潮流资讯讲解、专属试衣间、皮具护理、衣物清洗、代购代办、邮寄到家等专属增值服务，力求把导购服务做深、做细、做实、做到位，为顾客提供全方位、便捷、周到、高效的服务。

二、创新性 

1、提升服务能力：利用人工协调+系统传输的方式将会员的实际购物链路进行串联，人工协调提升关怀价值和沟通精准度，系统传输带动工作效率和服务响应速度更高效。

2、提升数据价值：该业务功能把分布于不同平台系统的业务模块和数据能力进行整合，形成数据闭环，以会员需求为导向，让数据更有价值，让服务更有方向。

系统录入

入场通知

3、整合服务场景：打破停车场、会员中心、品牌导购三个孤立的服务场景，用技术化手段实现全面联动，建立无断点陪伴式购物服务体验，提升服务外延。       

三、主要成效 

高端会员到店即时服务，有效增加了专属会员黏性，拉动高端会员销售额，促进整体会员销售增长。截止2023年5月份，银座集团钻卡会员人均客单价同比提升3%，其中银座商城店作为集团旗舰店和项目试点门店，其高端会员人均客单价同比提升19%，会员销售占比超过85%，处于行业前列。

导购服务

报送导购服务管理案例，请联系：

中国百货商业协会：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），邮箱：878158327@qq.com

中国财贸轻纺烟草工会：王顺平 010-68591322，18800005797，邮箱：wangshunping@acftu.org

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