为推动零售行业高质量发展，中国百货商业协会、中国财贸轻纺烟草工会联合开展了“商场导购服务优秀案例征集推荐活动”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供创新体验、创新营销模式、做好会员服务等方面，集中展现了新时代商贸零售行业一线导购员的服务创新成果。经过对案例的汇总、整理、评审，最终确定了商场导购服务十佳案例。现陆续发出，供行业参考。

杭州大厦购物城作为杭城卓越的商贸旅游综合体，拥有优越的地理位置和强大的名品阵营，礼宾服务作为杭州大厦购物城与顾客的第一层沟通与交流的平台，也是顾客认知大厦的一个窗口。GRO礼宾团队因此而诞生，这个团队是由原宾客助理、总台服务员、收银员进行了三岗合一。

新岗位融合了更多的服务项目，也同时对员工提出了更高的综合素养要求。服务内容涵盖了收银礼宾服务、移动服务台、礼品包装、商品提送、英语导购等，以标准化服务为准则，为顾客带来舒心、满意的服务，以此更好地发挥出服务新特点。赢得顾客的信赖是我们工作的宗旨。

某日，陈先生87岁的老父亲独自来到大厦购物。当时专柜致电GRO礼宾岗告知有位老人需要帮助，GRO员工第一时间赶到现场，耐心地询问了老人的需求。得知老人想买一把剃须刀，但走错了柜台，考虑到老人行动不便，且未购买到心仪的商品，GRO员工立刻找来轮椅，准备了矿泉水，并全程陪着老人一家家的挑选，最终购买到了心仪的剃须刀。

购物旅程完毕后，老人表示不记得家庭住址了，考虑到老人独自回家路上的安全问题，GRO员工便通过老人身上的挂牌得到亲属的电话号码，随后联系了老人的儿子陈先生；当时陈先生表示自己身在外地，无法立刻来大厦，老人患有轻度的阿尔兹海默症，这次出门可能是保姆没有看护好，心里很着急。得知这一情况后，GRO在征得陈先生同意后，询问了其家庭住址，并立即安排两位员工推着轮椅将老人送回了家。

之后陈先生再次来电，表示因为自己长期在外地工作，当父亲有生活需要时，无法及时照顾，而当大厦服务人员联系到自己的那一刻，他心中充满了温暖，十分感谢GRO礼宾团队三位工作人员的付出，并对大厦细致周到的服务给予了高度肯定。   

GRO礼宾团队自2021年组建以来，共为顾客提供咨询服务45万余起，个性化礼品包装4000余起，商品提送450余起。经过全员的不懈努力，团队的整体服务水平提升到一个新的层级，顾客购物满意度也进一步提高，团队更是获得了共青团中央和商务部颁发的“青年文明号”以及杭州市总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号。

所谓服务有温度，细节暖人心。智能时代，科技的发达给了我们生活很多便利，但其不可超越的便是人类赋予服务的温度。

满意无终点，服务无止境，未来礼宾服务将不断创新服务模式，引导团队成员共同追求“细致、精致、极致”的服务成效，对客服务实现“精益化、高品质化”的全新服务体验，提升服务品质，打造服务新标杆。

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