唐天明 石基零售常务副总裁

当前，尽管零售企业对数字化转型充满信心，但在实际操作中仍面临诸多挑战，如资源投入巨大和转型效果的不确定性，但数字化的目标始终未变，不仅是提升效率和降低成本的手段，更是企业创新商业模式的目标。

零售的核心能力，可归纳为“5+1”，即顾客服务能力、渠道经营能力、商品能力、供应链能力和企业治理能力，加上科技能力。企业应根据自身的核心能力和战略目标，有选择地进行数字化升级和转型。这一模型强调了企业在数字化过程中应因地制宜、扬长避短，而不是盲目追求全面的数字化。

零售商正从商品经营者向顾客服务者转型，这一转型过程中，渠道融合和生态融合显得尤为重要。唐天明先生认为，零售商应与品牌商建立深度合作关系，同时在商超内基于顾客服务理念开展内外生态合作。这种合作不仅包括商品的供应，还涉及到为顾客提供更加个性化和高质量的服务。

在此背景下，石基零售根据服务企业的实战经验，提炼出 AIRF（认知、兴趣、复购、契合）模型，这是一种针对顾客运营数字化的方法论，帮助企业实现“多端合一、生态经营”。该模型将顾客分为认知、兴趣、复购和契合四个环节，每个部分都有其特定的运营重点和工具。例如，在认知阶段，企业需要通过统一的渠道管理对外信息；在兴趣阶段，私域矩阵和内容管理则是关键；复购阶段则侧重于智能推荐和顾客关系管理；而在契合阶段，企业需要构建异业合作平台，以满足顾客的多元化需求。

人工智能的发展，其在顾客运营中的潜能不断被挖掘出来，如知识库、策划书编辑、智能推荐和呼叫中心等，AI技术应用可以大大提高人力效率，未来也将进一步发挥巨大价值。

既然是“生态经营”，“分享”是生态良性循环和持续发展的重点，石基零售的分账平台确保了平台运营商、商品供应商、物流供应商等各方公平分享收益的机制，这种机制有助于建立一个透明、及时的收益分配体系，实现从系统上的数字化有效支撑，从而促进生态合作伙伴之间的良性互动和长期合作。