南京新街口百货商店股份有限公司，1991年5月成立。新百中心店营业面积近10万平方米，分为A座和B座，经营品种达24万余种。“新百·南京中心”60层主楼高249.8米，可租赁办公面积8万平方米，集购物观光、商务餐饮、文化休闲、生活服务、高档办公于一体，是满足多元化消费需求的城市高端商业综合体。南京新百稳步推进传统百货转型，不断优化商业模式、扩大经营规模、提高经营质量。通过商业与文化的有机结合，为消费者提供“吃喝玩乐购”全方位的消费新体验。

基本内容

南京新百过去几年在会员管理、数据管理技术平台搭建方面狠下功夫，夯实了数智化技术基础。今年，进入了一个质的飞跃，将“数智化”成果进行“商用”，研发了“智慧导购”平台，首次实现会员资产赋能一线导购，将数据能力转化为导购服务顾客能力，旨在从获客-知客-维客-营客四个方面，为导购销售工作提供数据侧指导建议，改变导购“坐商”为“行商”，提升企业核心的新质生产力。

1、全域积累顾客，赋能导购全域获客能力

快捷、快速将不同渠道来源的客户统一沉淀到每位导购“智慧导购”平台，导购所服务的每一位顾客，无论是线上或是线下顾客，都集中体现在“智慧导购”平台，平台将3000个导购与累计百万会员建立有效连接，实现顾客“触手可及”，可识别、可触达，打破导购与顾客“割裂”状态，从而长效流量经营。用时间换空间，顾客未到店，导购也可服务，充分利用空闲时间，挖掘未到店顾客消费潜力，改变线下坐等-线上坐等局面，主动出击。

2、标签顾客画像，赋能导购顾客洞察能力

结合门店运营痛点，对会员数据资产进行整合，将合规数据信息前置，加工成有利于导购了解、分析、营销顾客的“宝典”。如顾客画像、消费洞察、顾客本柜生命周期等详细信息。一方面，导购可以了解顾客潜在需求、商品偏好，以此进行精准营销；另一方面，导购可以对比顾客历年消费路程，挖掘消费潜在机会。

同时，导购参与顾客画像完善，数据反馈顾客客观画像，而导购印象标记顾客主观画像，数据画像+导购印象双轮驱动提高顾客洞察细粒度。平台提供数百种标签，双重保障顾客洞察深度，从而挖掘顾客购物需求，提供贴切服务。

3、提炼销售利器，赋能导购精细化运营能力

不再只是等人，而是以人为本“经营人”，私域流量池的精细化运营才能带来持续转化，赋能导购智能营销、自动营销、自主营销能力。

智能化营销。

为导购提供标准化智能营销方案，基于活动目标人群圈定，高效精准的人、货、活动匹配。；为导购提供全流程智能营销方案，基于场景化的会员拉新、促活、留存、召回等营销。

自动化运营。

生日礼、等级礼、复购礼、会员权益等有规律运营，实现自动化运营，减轻导购工作量的同时又能强化对客服务内容，提高顾客到店率。

2024年通过智慧导购平台，叠加品牌礼，实现门店会员生日礼的领取和使用量呈几何倍增长，例如在6月份的生日会员礼中，叠加了资生堂品牌生日礼，实现为品牌好友拉新增长15倍，一场生日礼活动邀约中拉新好友人数=品牌1-5月好友拉新人数总和。

个性化私域运营。

在各类场景中，可以自主与顾客进行有意义的互动。结合门店+品牌自由活动，圈定品牌目标客群，进行自主运营，实现每一个品牌都有触达新百顾客的“自媒体”。针对导购运营能力参差不齐，提供运营内容、运营话术，运营模板，辅助导购提升运营质量，与顾客建立信任关系，从而进行高质量关系维护，提高转化与复购，实现顾客从加粉-转化的生命周期延长。

例如：在门店4月份的历史积分返利活动中，将目标客群细分成不同类别的人群，推送在每位导购的“智慧导购”平台中，导购可以清晰知晓顾客可兑积分多少钱，一键拉起企微聊天对话框，告诉顾客具体可兑金额，邀约顾客到店。专柜通过邀约老客兑换积分连带销售占专柜总销售当月销售的30%，每位导购的辛勤付出也都得到了回报。

4、 分步推进，与品牌共前进

今年首次推进“智慧导购”平台落地，重点助力导购提高对客服务效率及转化率，初有成效。在推进过程中：

丰富培训形式。

开展高频、多样化培训，视频培训、晨会培训。部门利用大晨会进行“智慧导购”每月必学宣导，主任们再利用小组晨会以及空余时间进行更细致的一对一教学，手把手执行，力求每一位导购都能熟练掌握“智慧导购”各项功能。

紧跟推进步伐，及时反馈动态。

跟随项目推进步伐，主任们第一时间通知导购进行生日会员、高等级会员邀约及维护。在日常工作中，主任们也会经常询问导购们在“智慧导购”使用过程中是否遇到问题并及时反馈和解决，将完成度较高、使用邀约到店情况较好的品牌导购树立为典型并进行心得分享。

开展内部比拼，以“赛”促用。

业务部门举办“智慧导购操作竞赛”，其目的：一是为了巩固学习过的内容，以便在工作中能够熟练使用；二是检验部门导购对“智慧导购”的使用成果；三是希望以竞赛的形式，让导购可以更好地了解和利用该功能，从而提升整体的服务品质。

在整体推进中，注重紧扣业务，发挥平台作用，整合门店与品牌资源，助力导购挖掘业绩增长点，同时树立标杆典范成果分享，加快推进速度，以便快速将平台业绩化。

在9月4-6日重庆的零售技术应用大会上，将进行多个优秀数字化案例的交流分享！