近日，由中国百货商业协会主办、上海博华国际展览有限公司特别协办的“第二十二届中国百货零售业年会暨商业创新峰会”在上海隆重召开。会议主题为“零售·自有其道”，围绕打造消费新场景、构建商业新生态、数字化深度赋能等内容，从政策趋势、理念创新、前沿技术等方面展开全面交流。

大会同步召开四个专题论坛。主题为“AI赋能，全域运营”的“2025零售数字化发展论坛”就AI的行业应用、数字化实践展开深入研讨。

会上，阳光百货事业部副总裁卢亦抒女士分享了《有所畏，有所为——全域运营难题及解决思路》，以下是演讲内容整理：

近年来，零售行业持续面临挑战，主要上市公司最新的业绩快报显示，销售额及利润同比下降明显。企业经营困境也愈发明显，顾客到店率下降、消费降级、招新难度加大、线上竞争压力加剧，传统曝光和转化方式效果不佳等。

尽管整体环境艰难，但仍有部分企业通过创新和精细化运营实现了逆势增长。如河北邯郸的新世纪中心在2024年实现了客流和销售额大幅增长的佳绩，成绩背后，是商场通过全业态融合、品牌升级和深度服务等手段，成功吸引了大量新客并提升了老客消费频次。

面对这样的市场环境，行业内的企业和从业者必须有所敬畏，找准核心症结，不断解题，有所作为。

招新难是当前商业零售行业的普遍问题。传统招新方式，如礼品赠送、短信推广等，已无法满足当前消费者的需求。真诚深度的服务是招新的利器，邯郸新世纪中心通过深度优质服务，建立起与消费者的首次高质量连接。例如，CPB品牌通过提供给顾客上脸护肤服务，为顾客提供了完整的品牌体验，成功吸引了大量新客，转化率达到40%。此外，商场还通过生活体验营等活动，如珠宝清洗、鞋类保养等，为顾客提供了高质量的到店理由。斐乐、李宁和娇韵诗等品牌则通过线上曝光、爆品推广、品牌联动等方式，实现了招新效率的提升。

这些案例表明，深度服务和精准资源匹配是解决招新难题的关键。看似简单，但做起来难，但凡能看到结果，正确方向下的坚守一定是能得到认同。

老客回柜率的下降是另一个行业难题。传统以小利益引导的老客回归方式已失效，如无差异的短信、通过价值较低的小礼品等方式，都不能再有效吸引老客户，取而代之的是通过优质的内容和体验吸引，能够给顾客带来更好的体验、更好的情绪价值，让顾客看到更美好的生活方式，能够让他看到更好的他自己，通过内容驱动顾客回归。

例如，邯郸一个三线城市，和北京、上海不一样，品牌通常不会在这里举办时装周，但新世纪中心的运营团队相信所有的消费者都向往时尚的生活场景，通过举办时装周，让消费者觉得家门口居然有这样的时装秀，同时，通过高品质的摄影摄像，效果宛如身临老牌时装秀场的感觉，这是品质的提升，呈现出不一样的内容体验。此外，商场还通过四季沉浸式美陈、圈层文化拓展等方式，为顾客提供了更多到店的理由。

这些实践表明，优质内容和体验是黏住老客的核心。

线上引流和转化是当前零售行业的另一大挑战。流量的转化=曝光量*转化率，想让转化好，曝光和转化率两个指标都需要进行提升。新世纪中心从账号的内容创作者，到矩阵的管理者，所有品牌双账号运行，在抖音、小红书等媒体平台上，1000多个账号管理，实现线上的大量曝光。

同时，内容创作以“利他”核心，通过培训赋能职人内容创作能力，让内容更贴近消费者需求，从而提升了转化率。例如，商场对1000多个账号的内容能力进行了深度培训，确保内容能够利他并满足消费者的真实需求。这种“数量+利他”的策略，为线上转化提供了新的思路。

百货公司拥有大量消费者和会员数据，但如何高效利用这些数据一直是个难题。AI技术的引入为数据解析和运营提效提供了可能。例如，LAMER品牌通过AI系统，使用历史数据生成的体系报告，迅速定位了销售机会点，并通过精准推送和召回行动实现了显著的销售提升。

AI技术的作用不仅缩短了报告生成时间，还通过数据颗粒度的提升，帮助品牌更精准地制定运营策略。

尽管商业环境充满挑战，但悲观者正确，乐观者前行。面对市场寒意，企业和从业者需要保持敬畏之心，同时也要积极寻找可为的路径。通过深度服务、优质内容、精准数据解析等手段，商业零售行业仍有机会在困境中找到突破口，实现可持续增长。未来，希望更多企业能够发现商业的可为之处，让行业焕发新的生机。