8月20-22日，由中国百货商业协会主办的第八届中国零售业数字化年会在鄂尔多斯市顺利召开。此次大会主题为“数智驱动 生态共赢”，来自全国各地的与会代表就行业共同关心的转型发展、全渠道运营、人工智能赋能、技术助力降本增效等议题开展了深入的交流。

民盛购物中心董事长孙揚女士就区域零售市场的数字化进行了专题分享，以下为分享内容摘要：

市场环境变革和持续升级的消费需求，整个行业都在思考如何破局。当前，除了发挥商品力、销售力、服务力、文化力外，需要拥抱数字化，锡林浩特是一个仅有35万人的小城，可能有些人会疑问，搞数字化有必要吗？在这样的小城。民盛实实在在的探索和尝试，借力数字化持续谱写下沉市场的商业精彩和奇迹。

全域运营，破局流量焦虑

全域运营、打破流量困局，我们做数字化的核心思路很明确，顾客在哪儿战场就在哪儿，重点布局了抖音和美团两个平台，一个抓眼球引流曝光，一个抓刚需精准转化。去年做了三件事情，抖音拍了238条宣传视频，总浏览量达到了388万，通过挂团购链接达到了377万个销售。短视频内容一定要扎心而不是扎堆，我们场内的服装品牌，通过制作探店宣传、视频展示、穿搭技巧以及设计师的故事，单条视频的播放量就超过了8万条，不仅拉动了线上订单，更带动了线下顾客到店，当月店铺的销售额同比提升30%，同时民盛全年开展了308场直播，达到销售额900多万，和美团深度合作，通过团购再加上短视频带货、直播这三种形式在线上我们的交易额达到1364万，重点是通过线上的销售以及卡券同时给线下带来了2300多万的销售业绩。

数据有力证明数字化绝不是线上取代线下，而是通过数据的贯通实现1+1大于2的融合效应。尤其是2024年，13周年店庆，当天直播单场的GMA突破了114万，通过民盛独有的线下券结合线上直播，引流线上平台，冲击了全国综合市场排行榜第一，当天的曝光人数达到了27.4万人，这对于我们30多万的小城来说，这是非常可观的数据，相当于当天实现了全城的覆盖。另外，端午节吃粽子的活动现场活动通过直播传递出去很多粉丝直播间看到活动来到现场，一年下来有2.4万人通过直播到店消费，这对于小城商场来讲是非常可观的客流增长。

民盛从2014年开始布局线上，建立了民盛线上商城，起初是为让本地顾客实现在家便捷购物，2019年全员直播，疫情封控在家不能出门的顾客可以在家买到各种生活物资，通过线上数字平台拓展销售渠道，同时再引流到线下，生态共赢是本次大会的主题也是我们实践的核心，商场数字化绝不是单打独斗，是必须与商户紧密结成的共生体。所以我们每周三、四会固定组织和品牌联合开展直播。我们不仅是做场内的资源，同时还联动场外的餐饮、旅游等业态，做跨领域的合作，这样既能满足消费者多元的需求，也能让参与者共享流量红利。如今年中庆活动，我们通过创新跨品牌联动模式，结合精准的线上宣传策略和活动力度为合作品牌，比格比萨带来了显著的流量增长，活动当天为比格门店带来了735万人次的就餐量，创下了单日客流新高，当天实现全内蒙古销售排名第一。

流量焦虑是实体零售的通病，但民盛在锡林浩特找到了破局点，KOC本地关键意见消费者，简单说就是让本地的宝妈、探店达人变成我们的代言人，在线上平台发布体验作品，民盛邀请了100多位KOC，围绕品牌打卡和活动的爆点进行传播，同时每条视频挂载团购链接，顾客刷到商品点击团购KOC即时分佣，同时把小红书作为渗透战场，不追求即时转化，而是聚焦学生党、年轻妈妈群众，KOC做攻略、测评、场景体验，比如民盛母婴室的测评、活动攻略，内容不强带销售属性，而是用到店解锁、隐藏钩子组合拳打下来效果特别显著，民盛年中庆通过KOC发布了800余条视频，活动曝光量达到了142万，同比增长了325%，客流量同比增长了16%，这相当于给30多万人的锡林浩特每个人刷到4次左右年中庆活动信息，让本地人影响本地人，比品牌自夸更加有效。

Z时代成为消费主力，必须运营好小红书，我们30多万人的小城，所以本地的小红书用户并没有那么可观，但是年轻客群在小红书，为了迎合年轻客群我们会发布一些强互动的内容，年轻人喜欢的手店、新店，年轻人互动的话题和有趣的玩法，比如我们第一张年中庆海报图，通过福利引导他们带上关键词发布我们的内容，其实与KOC的打法相近，通过这个活动我们引发了98位用户为我们去自发地宣传。要和年轻人互动起来，发出后有很多人参加参与我们的信息，并提出了他们的需求和建议。这为我们下一步发展提供了很好的思路，除了我们自己商场要做好小红书，同时我们还动员1—4楼所有品牌和我们一起运营小红书，让专柜员工成为内容合伙人，200个员工账号发布新店、探店、穿搭攻略形成了强大的内容矩阵，在小红书大大提升了品牌的曝光。

构建会员生态消费价值

会员生态构建消费价值，最终把会员和商场的交易关系变成终身陪伴关系。会员权益是驱动消费者加入商场会员体系的核心动因，其设计直接决定了消费者对会员身份价值的认同度，究其本质会员定制、差异、专属化的额外服务，比如专享折扣、专享导购、积分兑换、构建深度消费链接，持续激发消费者从零散购物转向长期中层消费，沉淀为商场稳定的高价值客群。

民盛打造的百货行业唯一一个触手可及，有温度有趣味有颜值的场景式积分礼品体验馆，引进了宜家全系列生活用品，共计900余种，100%复制了宜家的样板间，比如客厅、卧室、厨房、餐厅、卫生间系列，每年会员积分兑换能够达到200000余件，结合顾客优选、喜好以及功能特点推出了明星产品，帮助会员选好商品、选对商品，对此我们还打造了来民盛找好货的活动，让会员们除了有丰富的选择空间，还能优选好货，让积分兑换变成一种愉悦和幸福的体验。我们将顾客分为四个阶段，每个阶段都有清晰的目标和打法，引进阶段新会员的引入，这个阶段聚焦于吸引新会员，通过精准营销，比如定向广告、社交媒体推广等，识别潜在目标客群，提供新客专属礼、首单优惠等等，作为强有力的诱因去吸纳新会员。成长阶段是我们的活跃顾客，新客转化为会员后，就需要提升其活跃度和消费的水平，通过成长激励机制，比如会员等级体系、积分积累与兑换的策略等等，刺激其增加消费频次和金额，同时根据他们的购物习惯推送相关的商品和优惠，引导他们尝试更多的品类，快速成为成熟会员。到了成熟阶段，要稳住顾客，这个阶段的价值是价值最高的核心会员，对于核心会员的关键是要提供专属感，比如VIP通道、会员日、新品优先购、个性化服务和增值服务，比如免费包装、专属车位、生日礼遇、高端的售后以及管家服务，这些贴心服务能极大地提升顾客的归属感，让他们舍不得离开，降低转向竞品的可能性，到了衰退阶段要重启价值，当会员活跃度和消费频次出现下降时又进入了衰退期，定期会检索识别这类顾客的预警信号，如消费间隔时间拉长，积分过期未用，启动黏性管理策略，尝试挽回。我们就会向会员推送唤醒优惠，及时调研，了解原因提供特别关怀，比如专属客服专岗，强化价值感，重新建立连接，避免流失。

7月份爱慕品牌巡展，就是通过以上对会员的精准营销和成长激励策略，成功落地的案例。7月份由民盛团队组织的爱慕公司巡展，此次巡展被评为2025年内蒙古分公司唯一一个完成同期任务的区域，同时也是唯一一个内蒙区实现同比增长的城市，成绩背后正是会员生命周期精细化运营的功劳，本次活动新客人数占比57%，贡献消费占比49%，证明我们拉新做得很成功，同时这种数据也说明这些新客的消费潜力巨大，是我们未来要重点挖掘的目标客群。复购消费占比43%，贡献了51%的销售额，说明我们老客维护得好，客观忠诚度高，这次巡展同时还带动了场内151个品牌销售，连带消费占比68%，体现了我们强大的跨品牌的连带销售能力。

数字化让商场文化和理念被看见

在民盛我们始终坚信数字化不是冰冷的技术叠加，而是让商场的文化和理念被更多人看见，我们做的每件事情有温度的事都因为有了数字化的赋能，才能突破物理空间的限制。真正走到顾客的心里，慢慢攒下民盛是个有情怀的商场的口碑。怎么用数字化传递温度呢？简单说，就是让好事被看见，让故事被传播，让服务被感知。

首先就是公益曝光，民盛建了老年活动中心、爱心助学、关爱特殊儿童，为周边苏木的低保户开设了爱心超市，慰问老兵，这些好事在商场做的影响力是有限的，但是有了数字化一切就不一样了，抖音记录下了慰问老人的欢笑，在小红书分享孩子们收到助学物资时的笑脸，这些真实的感动通过同城流量触达千家万户，公益就从我们的事变成了全城人共鸣的事，善意被看见、被传递，带动了城市爱的环境。还有，讲好身边故事，2024年记录了12个民盛爱的瞬间，有员工拾金不昧，有上班路上救助陌生人，有导购下班帮助顾客修水管等等，这些小事以前可能是谁碰上谁知道，有了数字化，我们把它剪成短片广泛去传播，顾客们看懂了民盛不光买东西的地方，更是一个有温度的社区，当故事被反复传播，靠谱、暖心就成了顾客对我们的标签。

还有传递员工幸福感，我们坚信服务者开心、顾客才舒心，所以建员工之家、办生日会正是要提升员工的幸福感，通过数字化我们把员工的快乐拍出来，分享出去，有顾客留言，对自己的人这么用心，对顾客肯定更上心，顾客看到我们对人的尊重，看到民盛是一个有爱的运营环境，这种认知慢慢转化成在民盛购物就像去朋友家做客一样融洽愉悦。最后，让贴心服务随手可得，民盛推出了96项暖心服务，从卫生间紧急呼叫铃、到幼童专用小马桶、体脂秤、免费饮水等等，这些仅在商场内贴通知，顾客还是不能全部知悉，但有了数字化，96项便民服务就变成了顾客随时可以查阅的便捷，数字化让我们点滴的用心被顾客看见被记住，最终沉淀成最扎实的口碑，这才是民盛在小城立足的根基。

AI驱动提升服务效能，在民盛我们相信服务的温度要用顾客的声音来丈量。过去，我们收集服务反馈，主要是靠纸质问卷，顾客嫌麻烦、数据滞后，现在我们靠AI技术彻底改变了这个局面，我们每个专柜都有专属的二维码，顾客扫码三秒钟就能完成暖心服务的有奖问卷，全部匿名，更加有利于顾客提出最真实的评价，系统时效性特别强，数据实时直达云端，顾客反馈的问题第一时间我们能够看到，并且第一时间联系解决，管理更加高效，哪个导购好评多，哪条意见值得关注，哪个专柜服务好，数据自己就出来了，一目了然，扇形图、柱状图实时更新，人工麻烦，更加专注于系统本身，这套系统上线两个月，问卷参与率达到客流的75%，这充分证明用好智能工具省时省力，我们才能把心思都聚焦在服务本身上。

零售的本质无论时代怎么变，最终都是服务人、链接人、温暖人，而数字让我们在35万人的小城也能把这件事做到极致。