8月20-22日，由中国百货商业协会主办的第八届中国零售业数字化年会在鄂尔多斯市顺利召开。此次大会主题为“数智驱动 生态共赢”，来自全国各地的与会代表就行业共同关心的转型发展、全渠道运营、人工智能赋能、技术助力降本增效等议题开展了深入的交流。

会上，银泰商业集团CTO熊 超 先生就银泰数字化向AI升级的实践做了分享。

最近经常被问到的问题。第一是银泰未来会怎样？银泰虽然股份发生了变化，但是银泰在做的所有战略是没有变，一是全力服务好消费者的目标没有变。二是全力做数字化进程变革。所以银泰还是那个银泰，服务消费者的目标是一致的。第二被问到的问题是，百货和商场、零售业态还是有很多挑战，大鱼吃小鱼在零售行业非常普遍，一家中小企业怎么让自己的企业面对大鱼的挑战中不被吃掉。这个逻辑很简单，我只能说有一个答案可能是确定性的，就是你把自己的企业做成一个迅速、敏捷、高效的企业，好比你在海中成为一只非常健壮的金枪鱼，虽然可能会被捕获，但是要被吃的概率很小，这个是未来一定会发生且存在的事情。下面和大家分享的是怎么用AI提升效率。

银泰花了很长时间做数字化演进，带来了企业效率的提升，也带来面向消费者运营的很多思考和改变。AI扮演越来越重要的作用，用AI和不用AI的企业在效率上有10—100倍的差异，有的企业已经在AI上面成为它的驱动力，如最近比较火的AI医疗行业。金融业、农牧业AI已经在快速地做，我们现在甚至也在帮一些养猪企业在看他们相关的卫生、医疗，怎么保障卫生清洁和流程自动化。

零售行业的发展分三个阶段，第一阶段人找货，第二阶段货找人，现在我们叫AI懂人。90年代的时候到商场找货，谁的商场琳琅满目，谁的业务就好。第二阶段，2006年里程碑，互联网时代，用数字化手段让大家看到传统商场无法承载的琳琅满目，这里面由之前的人找货变成货找人，搜索推荐和信息流的重新包装是这里面的核心。第三阶段，用户现在决策链路变了，可以在家刷手机，也可以在路上刷手机或者看到周围的电子屏或者听周围人分享，通过这些信息做购买决策，决定去哪家店吃、买、体验。

我们给出这样一个结论，当下的商品竞争力，是功能性乘以情绪维度，进一步展开，放到百货行业看一下什么叫功能性，什么是情绪匹配度，消费者的需求可大致拆解为三部分，一是购物需求占40%，二是体验需求占35%，三是社交需求占25%，这是从天猫、淘宝、和银泰自己的数据做出的经营统计得到的一些数据的归类。

消费需求的演变中，购物需求和体验需求中间用箭头没用加号，这里是情绪价值，右边的价值已经大于左边的价值了，体验权重、社交需求上已经超过了商品功能。

除了用户需求的变化，现在AI也会推进生产关系的变化，传统是人和人是树状关系，敏捷一点是网状关系，简单一点是人和人的关系，对于当下有瓶颈，举例来说，现在大家都做线上线下融合，花了大量的人做天猫、淘宝、抖音、小红书、快手，也要做大众点评、美团、饿了么，各种渠道非常复杂，就会出现精力不够的情况，归根结底是商场的内容数字化不够，同时还要大量的时间应付消费者的诉求。这种瓶颈下我们需要提效，有两种思路，一个是人的工作小提效，二是减掉低效的事情。

大多数企业做了一堆各种各样的渠道的内容，但是没有做好，没做好就没有意义，需要找到这些事情的瓶颈，逐步解决。怎么去解决？一个思路。现在我们的经验，在市场关系中不仅仅只有人和人，逐步地会出现人和机器，机器和机器。同时，这个生产关系有两种表达方式，第一个是人利用先进的生产工具，举例来说现在的AI生产工具，让个体效率放大10倍甚至更大，成为一个高级个体，如现在不缺导购员，但缺优秀的导购员，可以赋能让优秀的导购员服务更多的顾客。另一种是内部的工作，内部的人和人之间的工作逐步变成人和机器，减少人和人本身出现的内耗，也会提升内部运转效率，如营运管理，内控、流程管理，这些完全可以变成人和机器的生产机制把它进行提效。

银泰的提效分为两个维度，一是对消费者的维度，不会让机器人直接服务消费者，为了让消费者获得更好的服务，我们坚持让导购员和让客服服务消费者，用人+AI工具的方式让导购员和客服获得更好的提效。二是让导购员通过使用这个工具获得更好的收入，提升积极性，同时也让我们这个企业被更多导购员向往。通过这些方式，让导购员生产内容服务顾客，同时导购员更好地了解顾客，服务于更多的顾客，最后让自己内部的支撑工作更加简单和高效。综合来看，已经有部分场景效率提升了10倍。

银泰有一云多端的架构，云是商品云，所有银泰商品都是一套商品，任何一套商品是一套库存，而不是多个系统之间配置库存，背后是一套组织，一套组织，我们用门店的一套人员运营这个商场的商品，商品在哪个渠道售卖是机器在做而不是人在做，减少了人中间消耗的没必要的效率，商场内部怎么做好服务消费者和服务导购员，之前有ERP的MOS系统，现在MOS系统之外开始部署了AI机器人，开始装上脑和眼。我们会做大量的AI的内容生成，银泰在商场内的内容，70%的内容逐步AI化。AI化不是要解决量级，首先要解决这个内容对用户心智的库存，我们用大量的内容满足于当下的多渠道需求，放到各个渠道引客到店，把这个问题高效地解决掉，这是我们现在的目标。

银泰让导购员、员工、客户一起做内容，导购员如何提升能力是银泰关注的第二个重点，从培训到发现问题，通过商场内安装的各种数字化系统，及时掌握导购员的各种运营情况。说一个数字，大家可能没有体感，现在专柜一楼的导购员闲置率可能在30%左右，但是三楼以上的导购员周一到周五的闲置率超过70%，是反过来的，平时大家觉得导购员很忙，忙的时候只是大促，里面会有大量的闲置。这个闲置数据基本上每个企业都存在，普遍率达到30%～50%，比较有名的年轻女装品牌，在银泰大概有20多家店，我们用数据发现，导购员的主动接待率，主动迎客率只做到了30%，同类型的日本企业能做到100%。当顾客出去以后的主动送客率30%都不到，日本的女装是95%。我们都和这些品牌分享这些数据，能够帮助提升商场的服务质量。以前通过少量的巡检，商城的运营经理发现问题，所有的物业和商场巡检，楼层经理巡检都是低效的，只看到自己关注点的事情，并没有一个事无巨细的角度发现全面问题，这和人脑子处理的速度有关，人的脑子并行最多处理7件事，同时看到一到两个事件，不可能看到所有的事情，但是AI可以做到，我们现在银泰的营运管理部门用5个人做到65家店每天的自动化巡检，并且自动化巡检所有的这些内容整改动作会多到每个专柜，其中大部分95%以上的内容都是通过视频或者是AI的数据统计发现，然后机器人或者AI导购培训及时处理。

银泰通过部署AI机器人让银泰拥有了免费的助理，开始对这个公司产生效果，如合同的风险条款和合同预警，合同和法律上面对公司造成100万以上的问题如果纯由人发现需要很大人力，现在不用人也能发现比他更多的问题，这些事情开始兜底了。再举个例子，合同审批的重点，大多数人经常会去催领导审，但是哪些合同可以领导不用审，现在用推理逻辑是能判断的，实现自动审批，有些流程不用审了。每个部门之间都部署智能体，就是个小助理，把繁重的数字工作交给它，店种和区种的周报，每天AI生成，要和营运管理部或者总经理去讲数字背后到底做改进，不用写自己的数字周报了。

现在已经出现了一些部门基本上由少量的人和机器做，一个IT人员要服务于3～4个店，但是背后有20个研发服务于机器人，研发不是做ERP系统和这些事情的，大多数事情是服务机器人，服务人和机器的事情。现在看到的超市无人收银上面亮的绿灯和红灯，主要做防损的提醒，主要的超市那些防损的小组，以前是5个人的防损小组，人工做，现在用一个人加AI机器人就能承担，基本上人和机器把传统的复杂事情提效，可以把导购员、客服精力更多服务客户，不是面向繁重的内部工作。