听一个朋友讲了这么一件事：

一家经营还不错的社区型购物中心，楼下负一层是盒马超市，有单独的入口从地上下来，同时又在负一层与购物中心相连通。超市开业在9：00，购物中心开业为10：00，朋友在快10：00时到超市购物，之后从超市进入购物中心，此时离购物中心开门还有几分钟时间，中间没有阻拦，没有提示说明不能进入购物中心内。正在朋友在购物中心商户购买商品时（注：此时商户可以营业了），商场保安出现了，非常生硬的说：你是干什么的？还没开业，请你出去！

朋友非常生气，还没遇到过商场这样对顾客说话，并且讽刺的是，商场的广播里正在播放营业前对服务人员的要求，大意是用礼貌用语、欢迎、谢谢之类的。其实这件事有很多更好的解决方式，比如在超市和购物中心之间增加隔挡，不到时间不打开；比如安排人员告知；比如保安可以以更客气的方式和顾客沟通。实际上都没有。

当前商业普遍不很景气，有顾客到店，就应该千方百计服务好，而不是还用若干年前以我为主的观念在服务。对于一家口碑还不错的商场尚且如此，其它就更可想而知了。实际上，就算这家商场，其卫生间也是常常脏得下不去脚。由此看到，实体零售远远没有到“以顾客为中心”的程度，距离精细化运营还差十万八千里。

延展开，精细化不足还体现在以下几个方面：

一、数据驱动能力薄弱

当前多数实体零售企业仍依赖人工经验进行选品和决策，缺乏系统性数据分析工具。例如，引进商户与商场客群不匹配，频繁更换；选品阶段仅凭历史销量判断，导致新品市场反应较差。部分门店甚至存在ERP系统与业务系统割裂的问题，关键数据无法整合，影响补货、调价等协同效率‌

二、全渠道整合不足

尽管90%企业已开发小程序，但平均销售额占比不足3%，且公私域联动未形成闭环。案例显示，部分门店线上与线下客流未能有效结合，社群缺乏长效运营机制导致用户粘性不足。此外，到家服务、直播等模式因供应链环节多、协同差、响应慢，常常出现库存不同步等问题。

三、流程管理粗放

‌‌门店细节缺失‌：包括灯光不足、陈列杂乱等问题。汰换机制僵化‌：季节性商品处理滞后，有的季节性自营商品在季末仍有大量库存未及时促销，造成资金占用。选品试销脱节‌：有超市在引入新品时，因未结合区域消费偏好分析，导致30%试销商品滞销，最终被迫低价清仓‌。

四、用户运营表层化

会员标签体系不完善，有的仅按消费金额分层，忽略购买频次和偏好分析，导致促销活动转化率低于行业均值。还有门店仍采用群发短信等粗放触达方式，未实现个性化推荐‌。商场员工仅接受标准化话术培训，缺乏解决个性化问题的能力。甚至在员工培训中存在死角，如对保安的培训和管理。

精细化管理和服务的提升，除了口头上确定“以顾客为中心”的理念，更要通过各个细节践行，如研究所有消费触点，梳理服务不足；深化数据协同，提高决策效率；‌重构服务流程，建立完整的培训体系并强化各体员工的培训；‌加强全渠道融合，通过小程序+社群+直播组合，建立“到店-到家-到社群”的立体触点‌……

近期，中国百货商业协会正在联系相关企业制定商场“好服务”标准，欢迎大家的关注和参与！