百货店服务人员等级评定规范

 

1　范围

本标准规定了百货店服务人员的等级划分原则和等级评定指标。

本标准适用于百货店导购员、收银员、客户服务员岗位人员的评级管理。

 

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

 

2.1

百货店  departmentstore 

在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

[GB/T18106—2004，定义4.1.7]

 

2.2

导购员  saler

在店中直接面向顾客销售商品的服务人员。

 

2.3

收银员   cashier

在店中面向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融支付卡）的服务人员。

 

2.4

客服人员  receptionist

在店中面向顾客提供咨询解答等综合性接待服务的人员。

 

3　等级划分原则

 

3.1 等级划分

百货店服务人员划分为三个等级：一级、二级和三级；三级为最高级。

 

3.2 等级划分依据

以职业资格、服务意识、岗位知识、业务技能、无障碍服务能力、业绩绩效、服务特色与创新性等七项指标为等级划分的依据。

 

4　等级评定指标

 

4.1 一级

 

4.1.1 职业资格

    应具备以下两项及以上者：

a) 初中以上学历；

b) 参加地区商务部门或行业举办的本职工作职业资格培训60学时以上，并通过考核；

c) 连续从事本岗位工作一年以上，或累计两年；

d) 取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的初级职业资格证书。

 

4.1.2 服务意识 

应符合下列要求：

a) 遵守商业员工的基本职业道德，礼貌待人，有问必答；

b) 对顾客提出的问题，可自行处理的，能正确及时解答，无法自行解决的，能立即引领至相关部门或岗位进行处理；

c) 服务细心、周到，对顾客抱怨仔细倾听，虚心接受顾客意见，不激化矛盾，不推诿责任；

d) 服务接待遇突发情况时，能够及时上报并根据指挥行动。

 

4.1.3 岗位知识

 

4.1.3.1 导购员

应符合下列要求：

a) 掌握所销售商品的基本属性，包括名称、规格、材质、产地、性能、质量、价格条码、使用；

    b) 初步了解所销售商品的有关标准、检验或特殊销售政策要求，能对商品标签、吊牌等内容进行简单核对；

    c) 了解所销售商品的安全使用要求、储存要求、保质期规定、维护保修站点分布等，并能在工作中依据相关要求对商品进行管理及介绍；

    d) 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识、《中华人民共和国产品质量法》的相关知识。

 

4.1.3.2 收银员

应符合下列要求：

a) 掌握现金、银行卡等各类收银工作流程； 

b) 掌握各类银行卡的使用要求；

 c) 掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定，并遵照执行；

    d) 掌握退款、交接班、班终结帐等工作要求，执行收银员安全管理制度。

 

4.1.3.3 客户服务员

应符合下列要求：

a) 了解百货店企业文化、服务政策；

 b) 了解楼层布局、品牌概况、退还货政策等，能够对顾客进行简单介绍。

4.1.4 业务技能

4.1.4.1 导购员

应符合下列要求：

    a) 具备对所销售商品进行演示、展示、突出商品特点的能力；

b) 掌握商品陈列的方法与要求；

c) 能够推测顾客心理，按要求准确提拿商品；

d) 能够妥善解决退换货，协助解决其他顾客投诉问题。

 

4.1.4.2 收银员

应符合下列要求：

a) 能够熟练操作收银机；

b) 收银操作准确、及时；

c) 基本能够处理收银特殊问题。

 

4.1.4.3 客户服务员

应符合下列要求：

a) 基本能够解决顾客关于购物方面的咨询；

b) 掌握基本服务礼仪，服务动作规范，语言准确，吐字清晰，能使用标准普通话；

c) 能够提供百货店总服务台的基础服务，如礼品包装服务等。

 

4.1.5 无障碍服务能力

应符合下列要求：

a) 能使用简单外语与顾客进行简短交流，并在短时间内为顾客找到专业人员进行服务；

b) 对语言、听力障碍顾客，能使用手语、书写等方式进行简单服务交流，并在短时间内为顾客找到专业人员进行服务；

c) 对肢残及视力残障顾客，能主动提供轮椅服务，或引领、协助其完成所需要的商品选购。

 

4.1.6 业绩绩效

 

4.1.6.1 导购员

应符合下列要求：

a) 积极销售商品，连续5个月或累计10个月完成柜组个人销售任务；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 上一年度无主观服务事故。

 

4.1.6.2 收银员

应符合下列要求：

a) 全年服务差错率低于10%；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 上一年度无主观服务事故。

 

4.1.6.3 客户服务员

应符合下列要求：

a) 服务业务规范，连续5个月或累计10个月班组考评排名在前30%内；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 上一年度无主观服务事故。

4.1.7 服务特色与创新性

 工作中可以提出一些服务环节方面的创新建议与意见。

 

4.2 二级

 

4.2.1 职业资格

应具备以下两项及以上者：

a）高中以上学历（含职高、技校等），取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书；

b）参加地区举办的本职工作职业资格培训120学时以上，并通过考核，取得毕（结）业证书；

c）连续从事本岗位工作2年以上，或累计3年；

d）取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的中级职业资格证书。

 

4.2.2 服务意识

应符合下列要求：

a) 遵守商业员工的职业道德，做到讲信誉、重承诺、守信用，实事求是；

b) 能够执行“首问负责”制，主动地为顾客提供适时适当的服务；

c) 服务细心、周到，虚心接受顾客意见，不激化矛盾，不推诿责任，对顾客抱怨能进行及时进行有效处理；

d) 服务接待遇突发情况时，能够按服务预案要求，带领员工进行有效处理，并及时上报。

 

4.2.3 岗位知识

 

4.2.3.1 导购员

应符合下列要求：

 a) 熟练掌握所销售商品的名称、规格、材质、产地、性能、质量、价格条码、使用、保养；

b) 精通所销售商品的风格、特色、性能价格比、优缺点及流行程度；

    c) 熟练掌握所销售商品的有关国标、检验或特殊销售政策要求，能对商品标签、吊牌等内容进行核对；

    d) 熟练掌握所销售商品的安全使用要求、储存要求、保质期规定、维护保修站点分布等； 

e) 熟练掌握主要商业法律法规。

 

4.2.3.2 收银员

应符合下列要求：

a) 熟练掌握现金、银行卡等各类收银工作流程；

b) 熟练掌握各类银行卡的使用要求；

 c) 熟练掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定，并遵照执行；

    d) 熟练掌握退款、交接班、班终结帐等工作要求及收银员安全管理制度；

e) 掌握基本的商业票据知识。

 

4.2.3.3 客户服务员

应符合下列要求：

a) 熟知百货店企业文化、服务政策；

 b) 熟知楼层布局、品牌概况、退还货政策、促销信息等，能够对顾客进行详细介绍；

c) 具备较为丰富的各类商品基本知识。

 

4.2.4 业务技能

 

4.2.4.1 导购员

应符合下列要求：

 a) 能按根据销售商品的特点，熟练地进行演示、展示、调试组装、搭配，充分展示商品特性，使商品功效保持在最佳状态；

b) 善于揣摩顾客心理，分析顾客购买需要，能针对不同顾客综合运用商品知识和接待艺术，熟练地为顾客提供咨询服务，帮助顾客挑选称心如意的商品；

  c) 对于本柜组的陈列能够进行设计、布展或根据本柜组商品特色提出自己的意见，充分展示本柜组商品特色；

 e) 能妥善处理商品退换货及顾客抱怨。

 

4.2.4.2 收银员

应符合下列要求：

a）熟练掌握收款机操作；

b) 收银准确无误，及时快速；

c) 具备为顾客提供商品收银、刷卡的咨询服务能力；

d) 能够在职权范围内灵活处理收银特殊问题。

 

4.2.4.3 客户服务员

应符合下列要求：

 a) 能够全面解决顾客关于购物方面的各种咨询；

b) 掌握标准的服务礼仪，服务动作规范，语气适度，语言准确，吐字清晰，能使用标准普通话；

c) 能够提供百货店总服务台的各种基础服务，并形成服务专长；

d) 具有良好的顾客沟通能力，能够接待一般性顾客抱怨，投诉。

 

4.2.5 无障碍服务能力

应符合下列要求：

a) 具备基本无障碍服务能力，能使用简单外语与顾客进行简短交流，快速寻求有效支持，并在专业人员协助下为顾客提供本岗位专业服务；

b) 对语言、听力障碍顾客，能使用手语、书写等方式进行简单服务交流，并采取有效果措施，满足顾客需求；

    c) 对肢残及视力残障顾客，能主动提供轮椅服务，或引领、协助其完成所需要的商品选购，并对下一服务环节进行通知与交接。

 

4.2.6 业绩绩效

 

4.2.6.1 导购员

应符合下列要求：

a) 积极销售商品，连续10个月或累计15个月完成柜组个人销售任务；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 能够进行一定的专业知识与经验传授；

d) 上一年度无任何主观服务过失。

 

4.2.6.2 收银员

应符合下列要求：

a) 积极认真完成本职工作，全年服务差错率低于5%；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 能够进行一定的专业知识与经验传授；

d) 上一年度无任何主观服务过失。

 

4.2.6.3 客户服务员

应符合下列要求：

 a) 服务业务规范，连续10个月或累计15个月柜组考评排名在前30%内；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 能够进行一定的专业知识与经验传授；

d) 上一年度无任何主观服务过失。

 

4.2.7 服务特色与创新性

应符合下列要求：

a) 在岗位工作中形成消费者认可的具有一定特色的服务专长；

b）可以对现有尚需改善的环节提出合理化建议，能够提出较为详尽的服务环节方面创新建议与意见。

 

4.3 三级

 

4.3.1 职业资格

应具备以下三项及以上者：

a）高职、高中以上学历（含职高、技校等），或取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；

b）参加地区举办的本职工作职业资格培训300学时以上，并通过考核，取得毕（结）业证书；

c) 连续从事本岗位工作5年以上，或累计6年；

d) 取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的高级职业资格证书；

e）取得与本职工作相关的服务、鉴定、修改、制作、设计等专业资格证书。

 

4.3.2 服务意识

应符合下列要求：

a) 遵守商业员工的职业道德，诚信尽责；

b) 接待顾客礼貌、周到、热情、耐心,能够主动地为顾客提供适时适当的服务；

c) 在条件许可的情况下，能够主动为顾客提供商品销售之外的其他服务；

d) 能够发现并及时纠正服务过程中存在的问题，切实避免客诉或顾客损失发生；

e) 能够主动开展信息提供、售后回访等多种顾客沟通工作，与顾客进行持续性关系建设；

    f) 服务接待遇突发情况时，能够及时采取稳妥措施，协助相关人员有效控制现场。

 

4.3.3 岗位知识  

 

4.3.3.1 导购员

应符合下列要求：

a) 熟练掌握所销售商品的基本属性，包括名称、规格、材质、产地、性能、质量、价格条码、使用；

b) 熟练掌握所销售商品的风格、特色、品牌文化、性能价格比及使用、保养方法、优缺点及流行程度，精通所销售商品的专业知识；

c) 熟练掌握所销售商品的有关国标、检验或特殊销售政策要求，能对商品标签、吊牌等内容进行准确核对；

d) 熟练掌握所销售商品的安全使用要求、储存要求、保质期规定、维护保修站点分布等； 

e) 熟练掌握主要商业法律法规，并在服务过程中能正确运用；

f) 掌握顾客消费心理及营销等与商品销售服务相关的知识。

 

4.3.3.2 收银员

应符合下列要求：

a) 熟练掌握收款工作流程，包括银行卡刷卡操作流程；发票开具要求；退款工作要求；班终结帐要求；

b) 熟练掌握商场收款机操作规程，熟知常用收款机的特点；

c) 熟练掌握各类银行卡的使用；

d) 熟练掌握收银的安全管理要求；

e) 具备一定的财务核算基础知识；

f）掌握商品学的分类标准、商品价格的管理知识。

 

4.3.3.3  客户服务员

应符合下列要求：

a) 充分了解百货店企业文化、服务政策；

b) 准确掌握楼层布局、品牌概况、退还货政策、促销信息等；

c) 具备丰富的各类商品基本知识；

d) 掌握商场周边环境信息。

 

4.3.4 业务技能

 

4.3.4.1 导购员

应符合下列要求：

a) 能够熟练对所销售商品进行演示、展示、突出商品特点、功效，可以灵活运用并发挥自身积累的流行趋势、健康、安全、洗涤等与商品相关的知识；

b) 能够在顾客挑选本品牌商品后，推荐可搭配的其他品类商品；

c) 能够根据不同类型的顾客，准确为顾客提供购买参考建议，具备良好的心理服务基础素质；

d) 熟练掌握商品陈列的方法与要求，并根据商品的特性提出陈列建议与意见；

e) 能够做好售后服务工作，有效解决服务中出现的各种矛盾。

 

4.3.4.2 收银员

应符合下列要求：

a）熟练掌握收款机操作；

b) 收银准确无误，及时快速；

c) 具备较强的为顾客提供商品收银、刷卡的咨询服务能力；

d) 在职权范围内能够灵活处理各类收银特殊问题，并能够对于此类特殊问题归纳总结形成预案；

e) 能够严格执行收银员安全管理制度，对退换货、交接班中易出现的异常进行及时总结、分析、预警，避免服务事故或财务损失。

 

4.3.4.3 客户服务员

应符合下列要求：

a) 能够准确解答顾客有关购物的各种咨询；

b) 礼仪服务标准规范，能够充分体现企业服务形象；

c) 能够娴熟提供百货店总服务台的各种综合性服务，并形个人化的服务风格；

d) 能够为顾客提供购物建议；

e) 具有较强的顾客沟通能力和关系协调能力，能够妥善接待处理顾客抱怨，采取有效方式化解矛盾。

 

4.3.5 无障碍服务能力

应符合下列要求：

a) 具备较熟练的英语听、说交流能力，能够顺利引导购买相应商品；

b）具备较熟练的掌握手语，并为特殊顾客提供更为周到的服务；

c) 具备无障碍服务能力，能够在面对特殊顾客群体时顺利完成接待任务。

 

4.3.6 业绩绩效

 

4.3.6.1 导购员

应符合下列要求：

a) 积极销售商品，连续15个月或累计24个月完成柜组个人销售任务；

b) 遵守岗位规范，上一年度年度工作考评合格；

c) 上一年度无任何顾客的不良反映；

d) 结合工作经验，有效改进工作流程，带动企业整体服务质量和效率的提升。

 

4.3.6.2 收银员

应符合下列要求：

a) 积极认真完成本职工作，全年服务差错率低于3%；

b) 遵守岗位规范，本年度工作考评合格；

c) 上一年度无任何顾客的不良反映；

d) 结合工作经验，有效改进工作流程，带动企业整体服务质量和效率的提升。

 

4.3.6.3 客户服务员

应符合下列要求：

a) 服务业务规范，连续10个月或累计15个月柜组考评排名在前30%内；

b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；

c) 上一年度无任何顾客的不良反映；

d) 结合工作经验，有效改进工作流程，带动企业整体服务质量和效率的提升。

 

4.3.7 服务特色与创新性

应符合下列要求：

a) 在岗位工作中形成为行业管理部门、行业组织、专业机构等认可的品牌化的服务特色；

b）工作中可以提出较为详尽的服务环节方面创新建议与意见，对现有尚需改善的环节提出合理化建议；

c) 能够在为顾客服务的实践活动中总结出具有推动作用的先进经验，传授商品知识和服务技巧，并能形成书面材料。

 

参考文献

[1] GBT18106-2004  零售业态分类

[2] 中华人民共和国消费者权益保护法

[3] 中华人民共和国产品质量法