百货店会员服务体系要求

1　范围

本标准规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务平台以及服务评估要求。

本标准适用于百货店的会员服务管理。

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1 

百货店  department store 

在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

[GB/T18106—2004，定义4.1.7]

2.2 

会员 member customer  

通过正式手续成为企业客户系统中的成员，享受特定的购物优惠、积分累计或特殊服务。

2.3 

会员服务体系  member customer service system

为会员服务提供支持的体系。

3　会员服务原则

3.1　诚实守信，与顾客建立和维护良好关系。

3.2　服务流程应简单、清晰，易于会员理解和企业操作。

3.3　保证会员享有优惠待遇。

4　会员服务内容

4.1　办理会员卡相关业务

4.1.1　为新入籍会员办理会员卡。

4.1.2　办理会员消费积分，并提供消费积分查询、解答。

4.1.3　向会员发送会员卡升级提醒。

4.1.4　进行会员消费积分兑奖。

4.2　信息服务

4.2.1　以短信等方式向会员发送促销活动信息、品牌活动信息。

4.2.2　以直邮、发送会刊方式介绍企业营销活动、促销信息、品牌宣传、服务项目及各类资讯。

4.3　会员专享礼遇服务

4.3.1 发送会员生日祝福信息。

4.3.2 为会员提供生日专享礼遇，包括生日礼物等。

4.4　会员专享购物优惠服务

4.4.1　提供专享品牌促销折扣服务。

4.4.2　提供专场优惠购买及附加服务。

4.4.3　提供联盟商户（如餐饮、会所、酒店、电影院、KTV等）优惠服务和优先预约服务。

4.5　高端会员专享服务

4.5.1 根据高端会员个性化需求，组织品牌体验、消费指导、时尚传播等体验性、互动性活动。

4.5.2 按会员不同级别，提供免费停车、免费洗车、购物预约、一对一陪购及结算、送货上门等服务。

5　会员服务管理

5.1　会员服务管理组织

由会员维护部门和信息系统维护部门组成。会员维护部门负责会员的日常联系、沟通，接待，服务项目的策划、实施，并统筹各项事宜。系统维护部门负责会员信息系统的维护、更新、升级工作，为服务项目提供技术支持。

5.2　会员分级

按照消费能力、消费习惯、消费频率对会员进行分级，制定会员层级维护措施。

5.3　会员维护

统计分析会员的消费数据，及时了解会员需求，在此基础上执行各项会员政策和服务措施。

5.4　依法执行会员信息保密规定。

6　会员服务平台

6.1　会员信息平台 

具有录入信息、会员发卡、消费积分查询、消费记录查询、会员分析、积分兑奖等功能，通过保存、处理、分析会员数据信息，实现会员精细化服务管理。

6.1.1　会员信息管理

6.1.1.1 录入会员信息，包括会员姓名、地址、职业、年龄、收入、联系方式、家庭人口、家庭总收入等。

6.1.1.2 变更会员资料信息。

6.1.1.3 调整会员级别。

6.1.2　会员卡信息查询

6.1.2.1 查询当前会员卡内积分。

6.1.2.2 查询会员卡消费详细信息。

6.1.3　会员消费信息分析

6.1.3.1 分析会员消费品类、品牌喜好。

6.1.3.2 分析会员消费频次及购买力。

6.1.3.3 分析会员消费习惯及变化。

6.1.4　积分兑奖

6.1.4.1 设置积分兑奖活动。

6.1.4.2 设置积分兑奖奖品名称、数量。

6.1.4.3 设置不同卡种积分关联。

6.1.4.4 设置积分兑奖时间。

6.2　会员服务平台

6.2.1　接待平台

6.2.1.1 前台接待负责办理会员卡有关事宜，解答咨询、进行积分兑奖、提供便捷服务。

6.2.1.2 会员休息区提供杂志阅读、饮水、休息、电视观看服务。

6.2.1.3 贵宾会所为高端会员提供专属接待服务及设施。

6.2.2　在线客服平台

6.2.2.1 提供网上咨询。

6.2.2.2 提供商品促销信息查询。

6.2.2.3 受理投诉和进行回访。

6.2.3　短信平台

6.2.3.1 发送会员卡升级提醒信息。

6.2.3.2 会员活动、促销活动、品牌活动等信息。

6.2.3.3 发送会员生日祝福短信。

6.2.4　热线电话平台

6.2.4.1 电话响应服务。

6.2.4.2 电话预约服务。

6.2.5　企业官方微博服务平台

6.2.5.1 发布营销活动信息、商品推介信息。

7　会员服务评估

7.1　会员忠诚度评估

根据会员年度消费金额、消费额变化、消费频次等数据信息，评估会员忠诚度。

7.2　会员满意度测评

7.2.1　测评内容

7.2.1.1 对购物环境、服务态度、退换货、企划活动等普遍性问题的调查。

7.2.1.2 对消费偏好、体验需求等个性化问题的调查。

7.2.1.3 对整改效果的测评。

7.2.2　测评方式

7.2.2.1 进行问卷调查。

7.2.2.2 召开会员座谈会。

7.2.2.3 对进店会员进行随访。

7.2.2.4 随机进行电话访谈。

7.2.3　完成测评报告

对调查结果进行定量分析和定性分析，提出改进意见。

7.2.4　制定整改方案

根据测评报告中的改进意见制定具体的、可操作的改进方案。